Google Cloudを活用した〈みずほ〉の新たな取り組み。
「ハイパー・パーソナライズド・マーケティング」が叶える心地よい顧客体験とは。

OVERVIEW

デジタル上においても顧客満足度の高い体験が求められている昨今、お客さまが欲しい情報を最適なタイミングで届けることは、カスタマーエクスペリエンス（以下「CX」）を高めるための重要な要素の一つと考えられています。

そこで、〈みずほ〉はお客さまごとに最適なコミュニケーションを行う「ハイパー・パーソナライズド・マーケティング」の実現をめざしてグーグル・クラウド・ジャパン合同会社とともに取り組みを進めています。フェーズ1として、Google Cloud環境を用いてこれまで分散していた行動データなどを統合するデジタルマーケティング基盤を構築。お客さまに今まで以上に寄り添うサービスの実現につなげます。〈みずほ〉のDX領域における大きなチャレンジの一つに位置付けられている「ハイパー・パーソナライズド・マーケティング」。その詳細についてご紹介します。

顧客利便性を徹底して追求する。
その姿勢を体現するための「ハイパー・パーソナライズド・マーケティング」とは。

インターネットを通じて商品購入やサービス契約などを行うことが当たり前になっている昨今、デジタル上でのCXが重要視されています。CXとは、カスタマーエクスペリエンスの略語で、商品やサービスの利用における顧客視点に立った体験価値のこと。近年では生活や価値観が多様化し、商品・サービスの提供者による画一化した応答だけでは、お客さま一人ひとりが満足できる体験を叶えることは難しくなっています。

そのような中〈みずほ〉では、デジタル上でのCX向上をめざして、2022年3月から戦略提携しているグーグル・クラウド・ジャパン合同会社とともに、「ハイパー・パーソナライズド・マーケティング」の実現に向けた取り組みを進めています。

「ハイパー・パーソナライズド・マーケティング」とはお客さまのご了承やご理解のもと、デジタル上での行動やステータス情報を活用して、お客さま一人ひとりに対して最適なコミュニケーションやマーケティング活動を行えるようにすることを指し、〈みずほ〉ではGoogle Cloud※1のノウハウや開発プロセスを取り入れながら、ウェブサイトをはじめとしたデジタルチャネルはもちろん、店舗でのサービスといったオフラインチャネルにも「ハイパー・パーソナライズド・マーケティング」を連携させ、お客さまが欲しい情報やサービスを欲しいタイミングでお届けし、購入・利用まで完結できるといった、高い利便性を備えた新たなCXの提供をめざしています。

※1 Google CloudはGoogle LLCの商標です。

デジタルマーケティング基盤をGoogle Cloud上に構築し、試験運用を開始。

「ハイパー・パーソナライズド・マーケティング」の実現には、多様なデータを高速かつ安全にデータ処理できる基盤が必要です。〈みずほ〉は、これまで主要なパブリッククラウドサービスであるアマゾンウェブサービス（以下「AWS」）上に、グループ共通のシステム開発プラットフォームを構築。サイバーセキュリティに関わるリスク対策を行いながら、パブリッククラウドとして活用してきました。今回、新たにAWSでのプラットフォームに加えて、多彩なマーケティングツールを持つGoogle Cloud上にプラットフォームを構築し、複数のパブリッククラウドを併用した「マルチクラウド体制」へと運用体制を整備し、理想のIT環境を開発。これらのプラットフォームと、デジタルチャネルをリアルタイムで連携させることで、お客さま一人ひとりに最適なタイミングでコミュニケーションを行うことが可能になりました。

また、「ハイパー・パーソナライズド・マーケティング」の精度をより一層高めるためには〈みずほ〉のサービス等を利用された「お客さまの声」の収集と分析も重要です。そのための仕組みとして「行内外の声・組織横断革新モデル」を開発。みずほ銀行では、アンケートやコンタクトセンターなどの様々なチャネルから年間500万件を超えるご意見やご要望等の声が寄せられます。その大量の声データのVoC（Voice Of Customer）ツールへの集約や、テキストマイニング技術による横断的な分析により、声の可視化・共有を組織全体で実現。それに加えて、お客さまや行員から集まった声を起点に、課題を改善する体制も整えました。これらの取り組みは高く評価され、みずほ銀行は、「2023 CRMベストプラクティス賞」および「大星賞」を同時受賞しました。

迅速で安心安全な情報処理を叶えるデジタルマーケティング基盤と、大量のお客さまの声を分析する仕組みの構築。この2つを連携させることで、お客さまが持つ不安や悩みの解消へのサポートをより精緻に行っていきます。

お客さまのお悩みやニーズにDXで寄り添う。
めざすのは、最も信用される金融機関。

これまでも〈みずほ〉はお客さまに寄り添ったサービスの提供をめざして来ましたが、「ハイパー・パーソナライズド・マーケティング」の実現によって、より一層精度を高めた形でお客さまのライフステージに合わせた商品・サービスのご案内をはじめ、お金に関する悩みや不安に役立つ情報をお届けできるようになります。例えばNISAに関するサービスであれば、ご利用を検討している方がウェブサイトを訪問された場合、そのお客さまの属性やサイト内の回遊状況といったデータからNISAの基礎的な情報を求められているのか、あるいは口座開設方法に関する情報を求められているのか等、現状を分析。お客さまが欲しい情報を、バナーやメール配信を通じて的確なタイミングでご提供します。

このようなお客さまの立場に立った上での最適なコミュニケーションはデジタル上だけに留まりません。リアルな店舗でのCXもデジタル

マーケティング基盤に統合する予定で、オンライン・オフラインを問わず、DXを駆使してスピーディーにお客さまのペインポイントの解消につなげます。「ハイパー・パーソナライズド・マーケティング」という未来に向けた新たな手段と、今までもこれからもお客さまのそばに寄り添い続けるという〈みずほ〉の想い。これらをしっかりと掛け合わせることでCXのさらなる向上と「国内で最も信用される金融機関」の体現に取り組んでいきます。

文・写真/みずほDX編集部