生成AIを活用した
次世代コンタクトセンターシステムをリリース。
2024年8月29日
- BKみずほ銀行
みずほ銀行は、生成AIを活用した次世代コンタクトセンターシステム（以下「本システム」）を2024年8月にリリースしました。今後、コンタクトセンターを通じたお客さまへのサポートやコンサルティングを強化し利便性と安心感を提供するとともに、コンタクトセンター運営の高度化を実現します。
本システムの開発・導入にあたっては、先進テクノロジーの強力な実践力を持つ日本アイ・ビー・エム株式会社と、日本語コミュニケーションAIの複数分野でシェアNo.1を誇る株式会社PKSHA Technologyと協働。カスタマイズ性に優れたSalesforceをベースとしたCRM機能や各種インターフェースと、最先端のAI技術を融合することで、優れた操作性・柔軟性・拡張性を併せ持つ、高機能で画期的なシステムとなっています。
取り組みのポイント
- 最先端の日本語生成AIを導入し、迅速な回答とお客さまに合わせた提案を実現。
- AIアルゴリズムの高度化により、FAQやチャットボットの回答精度を継続的に向上。
- 電話・チャット・LINE等、あらゆるチャネルの相談内容をコンタクトセンター内で一元管理。
- 応対内容はAIで自動テキスト化・要約され、営業部店ともセキュアな環境で共有。
- 今後はアジャイルな機能改善やAIの活用領域の拡大を通じて新サービスを提供。
担当者コメント
働くスタッフのポテンシャルを引き出し、
最高の顧客体験の創出につなげたい。
本システムはお客さまにご満足していただける体験を提供することはもちろんですが、AIを活用してコンタクトセンターのスタッフが働きやすい環境・機能を整備し、スタッフが能力をフルに引き出せる状態にすることも目的の一つです。
具体的には、オペレーターの画面ではお客さまが本人確認を終えると即座にお客さまの情報や過去のコンタクト履歴が表示され、会話はその場で文字化されます。
また、会話に応じたマニュアルやQAが自動的に画面表示されるため、会話の最中にお客さまをお待たせすることがほとんどなくなりますし、会話も自動で要約されることで、オペレーターの後処理も早くなる等、今まで以上にお客さまとのコミュニケーションに集中できるようになります。
さらに、電話での住所変更等の受付は電子化され事務担当にデータ連携されたり、オペレーターの通話をAIが全て自動的に評価したりする等、オペレーターへのサポートや教育がより効率的にできるようにもなっています。
こういった機能の大部分はお客さまの目には直接見えないものですが、我々はこれらの機能のレベルアップを通じて、スタッフの技術向上を図り、最高の顧客体験の創出に挑み続けます。
みずほ銀行
カスタマーリレーション推進部
佐藤 健
※所属、肩書きは取材当時のものです。
文・写真/みずほDX編集部
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