行内外の声・組織横断革新モデルが「2023 CRMベストプラクティス賞」「大星賞」をダブル受賞

年間515万件を超える大量の声データを集約し、全行員がリアルタイムでアクセス可能に。

2023年10月12日、一般社団法人 CRM協議会（以下「CRM協議会」）は「2023 CRMベストプラクティス賞」を発表し、みずほ銀行は「顧客中心主義経営」の実現に向けて成果をあげている企業等を表彰する「2023 CRMベストプラクティス賞※1※2」と、その中でも顕著な活動をした企業・官公庁・団体にのみ贈られる「大星賞」を同時受賞しました。

今回受賞したテーマは「行内外の声・組織横断革新モデル」です。

みずほ銀行では、アンケートやコンタクトセンター等、様々なチャネルから寄せられる年間515万件超の"声"を、各商品・サービス、チャネルを所管している部署だけが分析・活用しており、部署を超えた共有には高いハードルがありました。それらを解消する打ち手として、"声"の活用を全行的に強化。具体的な取り組み内容として、大量の声データをVoC（Voice Of Customer）ツールに集約し、テキストマイニング技術による横断的な分析結果を組織全体でリアルタイム可視化・共有する環境を実現しました。

※1 CRMベストプラクティス賞：顧客中心主義経営の実現をめざし、戦略、オペレーション、組織の観点から顧客との関係を構築し、その成果をあげている企業・官公庁・団体を表彰するものです。詳細は、CRM協議会のウェブサイトをご覧ください。

※2 みずほ証券でも「2023 CRMベストプラクティス賞」を受賞しています。

左から藤枝 純教氏（一般社団法人 CRM協議会会長）、磯貝 和俊（みずほ銀行常務執行役員）

「お客さまの"声"×DX」で徹底的な顧客理解を実現。
商品サービスに革新をもたらす

声データを単に可視化・共有しただけでは、意味がありません。

"声"を起点にしっかりと改善対応できるような体制を構築することにも尽力しています。

みずほ銀行に寄せられた声から、お客さまが何に困っているのかといったペインポイントを明確にし、具体的な対応方針を策定。また、真に声に向き合った対応になっているかどうかを振り返って議論するため、3ヵ月ごとに部長レイヤーが出席する「お客さまの声対応推進会議」を開催し、声の分析結果やそれを踏まえた改善対応を行ううえでの課題点等の共有、今後の対応方針についてディスカッションする場を新設しました。議論した内容については、みずほ銀行デジタルマーケティング部のVoCデータ解析チームがフォローアップを行い、役員とも共有のうえ、定期的に進捗を確認。お客さまや行員の声を起点に、着実に改善させる体制を整備しました。

この様に"声"を起点とした改善を継続的に行うことで、個人向けインターネットバンキング「みずほダイレクトアプリ」では、2021年度のグッドデザイン賞を受賞し、さらにiOSストア評価は業界最高水準である4.5（23年6月時点）まで向上しました。また、SNS等の"声"を踏まえた個人口座開設キャンペーンを実施したところ、口座開設数が前年同期比で2割増加。こうした結果もあって、全行的に"声"に向き合う意識が高まり、営業部店からの声の発信件数も増加傾向にあるなど、様々な成果へとつながっています。

より一層の顧客中心主義経営をめざして

みずほフィナンシャルグループは、2022年3月にGoogleとのデジタルトランスフォーメーション分野における戦略的提携を発表しました。今後は本枠組とGoogle Cloudと連携し開発した「次世代マーケティング基盤」を組み合わせることで、より便利に、よりお得に、そしてお客さまがよりワクワクするサービスの開発に引き続き取り組んで参ります。

今回の受賞も一つのきっかけとして、今後も〈みずほ〉は先端テクノロジー技術とヒューマンタッチを高度に融合し、より一層の顧客中心主義経営に努めていきます。

文・写真/みずほDX編集部