バリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組み

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少子高齢化の進展や多くの人が利用する施設におけるアクセシビリティ向上に対する社会的要請を踏まえ、お客さまの利用しやすさ向上を目指し、2005年から〈みずほ〉は「ハートフルプロジェクト」を推進してきました。2016年からは、障害者差別解消法も踏まえ、さらなるバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化に努めています。

バリアフリー化・ユニバーサルデザイン化

年齢・性別・障がいの有無などにかかわらず誰にでも利用しやすい銀行を目指して

みずほ銀行では、2005年から、店舗・設備・機器類などの「ハード面」、お客さま向け書類、インターネットコンテンツなどの「ソフト面」、お客さまへのおもてなしのスキル向上を目的とする教育推進などの「ハート面」の3つの側面から、バリアフリー化・ユニバーサルデザイン化に取り組んでいます。また、これらの取り組みについて、店舗をご利用いただくお客さまに広くご認識いただけるよう、店舗毎の整備状況をウェブサイト「 ATM・店舗検索」や店舗の出入口にマークで掲示しています。

店舗ごとの取り組み状況を出入口に表示

2013年度からは、みずほ信託銀行、みずほ証券においても、業態やお客さまの特性に応じたバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組みを進めています。

ハード面における取り組み

独自の基準を定めて改善を推進

みずほ銀行は、東京都の「建築物バリアフリー条例」等を参考に、みずほ銀行独自の「店舗改修基準」を策定し、この基準をもとに店舗設備のユニバーサルデザイン化を進めています。この基準では、重点的に取り組むべき「8つの基本スペック」を設定し、4つのスペックについては対象となる全店舗で整備を完了しています。

多面的なバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組みが評価され、これまでに、みずほ銀行は、第4回国土交通省バリアフリー化推進功労者大臣表彰をはじめ､各自治体・団体より表彰を受けています｡

8つの基本スペックの導入率（2024年3月末時点の有人店舗455店舗の整備状況）

*一階のみにお客さま窓口があるなど設置不要な店舗は含みません。

車いす利用のお客さまにも出入りしやすいよう入口の幅を広げ、自動ドア化

車いす利用のお客さまにもご利用いただけるよう間隔に余裕を持たせた接客カウンター

車いす利用のお客さまにご利用いただける駐車場を設置

目の不自由なお客さまの入店をサポートする点字鋲・点字ブロック

ATMで目の不自由なお客さまに音声でご案内するハンドセット

ATMのカードと通帳の挿入口を点字で表示

車いす利用のお客さまにも出入りしやすいよう入口の幅を広げ、自動ドア化

車いす利用のお客さまにもご利用いただけるよう間隔に余裕を持たせた接客カウンター

車いす利用のお客さまにご利用いただける駐車場を設置

目の不自由なお客さまの入店をサポートする点字鋲・点字ブロック

ATMで目の不自由なお客さまに音声でご案内するハンドセット

ATMのカードと通帳の挿入口を点字で表示

みずほ信託銀行は、みずほ銀行店舗改修基準をベースに「みずほ信託銀行ハートフル店舗改装基準」を策定し、この基準をもとに店舗形態等に応じた取り組みを推進しています。また、みずほ証券においても店舗形態等に応じた取り組みを推進しています。

AEDの導入

みずほ銀行・みずほ信託銀行（一部、出張所等を除く）・みずほ証券の全営業店にAED（自動体外式除細動器）を設置し、AEDの取り扱い方法の説明など、社員向けに応急処置の講習を随時実施しています。

ソフト面における取り組み

人にやさしいツールの導入

テレホンバンキングや音声読み上げソフトに配慮した作りのインターネットバンキングなど、多様なサービス利用手段を用意するとともに、目や耳の不自由なお客さまや外国人のお客さまを含め、お客さまとのコミュニケーションを円滑化するツール・サービスをご用意しています。また、お客さま向けの書類やATM等についても、より使いやすくするため、継続的に改善を図っています。

コミュニケーションを円滑化するツール・サービス

ツール・サービス		導入先（国内拠点）
「耳マーク表示板」「筆談用ホワイトボード」店舗の受付や窓口に「耳マーク表示板」を設置しています。お客さまから「耳マーク表示板」を指し示すなどのお申し出をいただいた場合には、筆談対応をさせていただきます。お気軽にお申し出ください。		みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券
「コミュニケーションボード」お取引内容やお手続き内容を絵文字で表示しています。 ※みずほ銀行では、中国語など多言語表記もご用意しています。		みずほ銀行、みずほ信託銀行
「コミュニケーションシート」ご注文や各種お手続き、投資相談等の主なご用件を表示しています。		みずほ証券
「電話リレーサービス（公共インフラ）」耳や言葉が不自由なお客さまの利便性向上のため通訳オペレータが「手話」または「文字」と「音声」を通訳することにより、電話で即時双方向につながることができるサービスに対応しています。電話リレーサービスの詳細は、総務省ホームページをご覧ください。【みずほ銀行、みずほ信託銀行で対応可能なお手続き】一般的なお問い合わせ・キャッシュカード等の紛失盗難のご連絡・残高照会振込内容照会【みずほ証券で対応可能なお手続き】みずほ証券カードの利用停止・ネット倶楽部のログインロック		みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券
「みずほ銀行手話通訳サービス」耳や言葉の不自由なお客さまが、ビデオ通話を使って、手話または筆談で話すことができるサービスです。【対応可能なお手続き】一般的なお問い合わせ・キャッシュカード等の紛失盗難のご連絡 ※法人のお客さまは紛失盗難のご連絡のみ対応しています。（詳細はこちら）みずほ銀行手話通訳サービス		みずほ銀行
「耳や言葉の不自由なお客さま専用受付フォーム」ご意見・苦情の専用窓口内に「耳や言葉の不自由なお客さま専用入力フォーム」を設置しています。ご意見苦情（個人のお客さま）ページはこちら		みずほ銀行
*「外国人の方への通訳サービス^」** タブレットを活用した英語・中国語・韓国語・ポルトガル語・スペイン語・タイ語・ロシア語・ベトナム語の通訳サービス *道案内などの一般的なご照会の通訳に対応しております。銀行取引の通訳には対応しておりませんのでご留意ください。		みずほ銀行の10拠点（2024年3月31日時点）銀座支店、六本木支店、渋谷支店、新宿支店、恵比寿支店、八重洲口支店、上野支店、亀戸支店、横浜駅前支店、川崎支店
「点字通知書」普通預金の残高や取引明細、定期預金の満期日等について、点字によるご案内を作成しています。		みずほ銀行
「音声付ワンタイムパスワードカード」目の不自由なお客さまのため、みずほダイレクトの取引時に利用可能な音声読み上げ式のワンタイムパスワード生成端末をご用意しています。（詳細はこちら）音声付ワンタイムパスワードカード		みずほ銀行
「音声読み上げソフトへの対応」みずほダイレクト（ブラウザ）では、目の不自由なお客さまのため、お客さまがご利用されている音声読み上げソフト（画面上の文字情報や画像を読み上げるソフト）に対応しています。 ※ご利用方法については、お客さまがご利用の音声読み上げソフトの提供元にご確認ください。		みずほ銀行
「〈みずほ〉音声サポートダイヤル」目の不自由なお客さまなど、音声によるサポートを必要とされるお客さまがお電話でお振込やお振替、カードローンのお借入やご返済ができるサービスです。※みずほダイレクトのご契約が必要です。（詳細はこちら）目の不自由な方など、音声によるサポートを必要とされるお客さま向け代替サービスについて		みずほ銀行
「Webアクセシビリティの確保」高齢者や障がいのあるお客さまを含むより多くの利用者が、使用している端末、ウェブブラウザ、支援技術などに関係なく、ウェブコンテンツを利用することができるよう配慮して情報提供を行っています。（詳細はこちら）Webアクセシビリティ方針について		みずほフィナンシャルグループ、みずほ銀行、みずほ証券のウェブサイト（Webアクセシビリティ確保を目的とした規格JIS X 8341–3：2016適合レベルAに準拠）

ユニバーサルデザインに配慮したATM画面

みずほ銀行では、ATM画面のリニューアルに際し、お客さまからのご意見を踏まえるとともに、レイアウトや配色等にユニバーサルデザインの要素を取り入れ、金融業界初となる実利用者研究機構の「使いやすさ検証済認証」を取得しました。その後も、お客さまからのご意見を踏まえATM画面の継続的な改善を図っています。

みずほ銀行ATM画面

障がいのあるお客さまなどに配慮した手続きを徹底

みずほ銀行、みずほ信託銀行では、目の不自由なお客さまなどへのご来店時の対応として、窓口における代筆・代読の手続きを明確に規定しています。

また、ATMでのお振り込みが困難な目の不自由なお客さまや車いすをご利用のお客さまがご来店された際には、ご意向を確認の上、窓口でATM利用時と同様の振込手数料で受付をさせていただくよう徹底しています。（お取引の際に、身体障害者手帳を確認させていただく場合があります。）

ハート面における取り組み

お客さまに寄り添った応対力向上の取り組み

幅広いお客さまにご満足いただける金融機関となるために、ご高齢のお客さま、障がいのあるお客さま等への理解を深め、接遇応対のレベルアップを図っています。

資格取得等の推進

◆認知症サポーター育成

入社初期から認知症のお客さまへ適切な対応ができるよう、グループ合同の新入社員時研修や窓口・ロビー担当者の採用時研修の中で「認知症サポーター養成講座」を実施しています。

2024年3月末までにグループ全体で累計24,000名を超える認知症サポーターを養成しています。

◆サービス介助士資格取得の推進

ご高齢のお客さまやお身体の不自由なお客さまへの正しい介助知識と技術を実践的に身につけることができる「サービス介助士」資格の取得を推進しています。中でもみずほ銀行では原則各店舗に1名、お客さま相談窓口の全相談員が「サービス介助士」の資格取得を目指しています。

各種マニュアルの制定、研修の実施

より専門的な知識を習得するため、専門の外部機関監修のもと、ご高齢のお客さまや障がいのあるお客さまへの接し方のポイントや好事例をまとめた冊子を作成しています。冊子は、営業店に勤務する職員全員に共有し、各拠点での研修や応対向上のために活用しています。

また、障害者差別解消法の理解、提供可能なサービスの周知、接客時に必要な配慮を身に着け、常にお客さまに寄り添った応対ができるよう、年次で研修を実施しています。