CS（お客さま満足）向上への取り組み

CS（お客さま満足）向上への取り組みは、お客さま本位の実践の考え方に基づき、〈みずほ〉全体で行っております。

「お客さまの声」の積極的な活用

お客さまから寄せられるご不満やご批判等の「お客さまの声」については、これを真摯に受け止め、迅速かつ適切に対応して問題解決を図ります。こうした「お客さまの声」は、経営資源の1つとしてとらえ、問題の原因調査・分析を行い、課題を明確化し、グループ全体の経営品質向上、商品・サービスの改善につなげていきます。

「お客さまの声」を集める仕組み

みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券では、お客さまの幅広いご意見やご要望をお伺いし、商品・サービスの改善にいかすため、専用フリーダイヤルや、ウェブサイトの入力フォーム、全国の営業部店を含む多様なチャネルを通じて、お客さまから直接ご意見をお伺いできる体制を整えています。また、従業員や店舗、商品・サービス、イメージ等に対する評価を把握するため、定期的なアンケート・調査も実施しています。
いただいたお客さまの声は、各営業部店や本部において改善案を検討・協議し、実行しています。

2024年度、みずほ銀行では、76,000件を超えるご意見・ご要望をいただきました。これらはシステムで一元管理し、営業部店および本部で速やかに可視化・共有できる仕組みを構築しています。お客さまから寄せられた声は、本部にて課題や改善点を迅速かつ的確に把握し、具体的な改善策の検討・協議から実行まで着実に進めています。

また、“お客さまの声に真に向き合った対応になっているか”を定期的に振り返り、経営層も交えた議論の場を設けています。議論された内容や改善施策進捗状況は組織全体で共有・フォローアップし、お客さまの声を起点としたPDCAサイクルを通じて継続的な商品・サービスの改善向上に取り組んでいます。

多様なニーズ・期待に的確に対応

〈みずほ〉は、「お客さまの声」を的確に受け止めるため、グループ全社員のCS意識向上への取り組みを継続しています。CS教育研修の充実やグループ横断的なCS向上ツールの活用等を実施しています。お客さまの立場に立ち、それぞれのお客さまの多様なニーズや期待について的確にとらえ、グループ各社の高い専門性を活かし、お客さまに満足していただける商品・サービスを提供していきます。

グループ各社の取り組み

みずほ銀行：CS向上への取り組みについて

みずほ信託銀行：CS向上への取り組みについて

みずほ証券：CS向上への取り組みについて

バリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組み

年齢・性別・障がいの有無などにかかわらず誰にでも利用しやすい銀行を目指して

みずほ銀行では、店舗・設備・機器類などの「ハード面」、お客さま向け書類、インターネットコンテンツなどの「ソフト面」、お客さまへのおもてなしのスキル向上を目的とする教育推進などの「ハート面」の3つの側面から、バリアフリー化・ユニバーサルデザイン化に取り組んでいます。また、これらの取り組みについて、店舗をご利用いただくお客さまに広くご認識いただけるよう、店舗毎の整備状況をウェブサイト「ATM・店舗検索」や店舗の出入口にマークで掲示しています。

店舗ごとの取り組み状況を出入口に表示

みずほ信託銀行、みずほ証券においても、業態やお客さまの特性に応じたバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組みを進めています。

ハード面における取り組み

独自の基準を定めて改善を推進

みずほ銀行は、東京都の「建築物バリアフリー条例」等を参考に、みずほ銀行独自の「店舗改修基準」を策定し、この基準をもとに店舗設備のユニバーサルデザイン化を進めています。この基準では、重点的に取り組むべき「8つの基本スペック」を設定し、4つのスペックについては対象となる全店舗で整備を完了しています。

8つの基本スペックの導入率（2025年3月末時点の有人店舗457店舗の整備状況）

車いす利用のお客さまにも出入りしやすいよう入口の幅を広げ、自動ドア化

車いす利用のお客さまにもご利用いただけるよう間隔に余裕を持たせた接客カウンター

車いす利用のお客さまにご利用いただける駐車場を設置

目の不自由なお客さまの入店をサポートする点字鋲・点字ブロック

ATMで目の不自由なお客さまに音声でご案内するハンドセット

ATMのカードと通帳の挿入口を点字で表示

みずほ信託銀行は、みずほ銀行店舗改修基準をベースに「みずほ信託銀行ハートフル店舗改装基準」を策定し、この基準をもとに店舗形態等に応じた取り組みを推進しています。また、みずほ証券においても店舗形態等に応じた取り組みを推進しています。

AEDの導入

みずほ銀行・みずほ信託銀行（一部、出張所等を除く）・みずほ証券の全営業店にAED（自動体外式除細動器）を設置し、AEDの取り扱い方法の説明など、社員向けに応急処置の講習を随時実施しています。

ソフト面における取り組み

人にやさしいツールの導入

テレホンバンキングや音声読み上げソフトに配慮した作りのインターネットバンキングなど、多様なサービス利用手段を用意するとともに、目や耳の不自由なお客さまや外国人のお客さまを含め、お客さまとのコミュニケーションを円滑化するツール・サービスをご用意しています。また、お客さま向けの書類やATM等についても、より使いやすくするため、継続的に改善を図っています。

ツール・サービス		導入先（国内拠点）
「耳マーク表示板」「筆談用ホワイトボード」店舗の受付や窓口に「耳マーク表示板」を設置しています。お客さまから「耳マーク表示板」を指し示すなどのお申し出をいただいた場合には、筆談対応をさせていただきます。お気軽にお申し出ください。		みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券
「コミュニケーションボード」お取引内容やお手続き内容を絵文字で表示しています。 ※みずほ銀行では、中国語など多言語表記もご用意しています。		みずほ銀行、みずほ信託銀行
「コミュニケーションシート」ご注文や各種お手続き、投資相談等の主なご用件を表示しています。		みずほ証券
「電話リレーサービス（公共インフラ）」耳や言葉が不自由なお客さまの利便性向上のため通訳オペレータが「手話」または「文字」と「音声」を通訳することにより、電話で即時双方向につながることができるサービスに対応しています。電話リレーサービスの詳細は、総務省ホームページをご覧ください。【みずほ銀行、みずほ信託銀行で対応可能なお手続き】一般的なお問い合わせ・キャッシュカード等の紛失盗難のご連絡・残高照会振込内容照会【みずほ証券で対応可能なお手続き】みずほ証券カードの利用停止・ネット倶楽部のログインロック		みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券
「みずほ銀行手話通訳サービス」耳や言葉の不自由なお客さまが、ビデオ通話を使って、手話または筆談で話すことができるサービスです。【対応可能なお手続き】一般的なお問い合わせ・キャッシュカード等の紛失盗難のご連絡 ※法人のお客さまは紛失盗難のご連絡のみ対応しています。（詳細はこちら）みずほ銀行手話通訳サービス		みずほ銀行
「耳や言葉の不自由なお客さま専用受付フォーム」ご意見・苦情の専用窓口内に「耳や言葉の不自由なお客さま専用入力フォーム」を設置しています。ご意見苦情（個人のお客さま）ページはこちら		みずほ銀行
「AI通訳機ポケトーク」耳の不自由なお客さまのため、音声認識エンジンを使い、職員の説明をリアルタイムで文字化するポケトークをご用意しています。 ※多言語翻訳エンジンを利用した外国人の方との会話も可能です		みずほ銀行
「点字通知書」普通預金の残高や取引明細、定期預金の満期日等について、点字によるご案内を作成しています。		みずほ銀行
「音声付ワンタイムパスワードカード」目の不自由なお客さまのため、みずほダイレクトの取引時に利用可能な音声読み上げ式のワンタイムパスワード生成端末をご用意しています。（詳細はこちら）音声付ワンタイムパスワードカード		みずほ銀行
「音声読み上げソフトへの対応」みずほダイレクト（ブラウザ）では、目の不自由なお客さまのため、画面上の文字情報や画像を読み上げる音声読み上げソフトに対応しています。 ※ご利用方法については、お客さまがご利用の音声読み上げソフトの提供元にご確認ください。		みずほ銀行
「〈みずほ〉音声サポートダイヤル」目の不自由なお客さまなど、音声によるサポートを必要とされるお客さまがお電話でお振込やお振替、カードローンのお借入やご返済ができるサービスです。※みずほダイレクトのご契約が必要です。（詳細はこちら）目の不自由な方など、音声によるサポートを必要とされるお客さま向け代替サービスについて		みずほ銀行
「Webアクセシビリティの確保」高齢者や障がいのあるお客さまを含むより多くの利用者が、使用している端末、ウェブブラウザ、支援技術などに関係なく、ウェブコンテンツを利用することができるよう配慮して情報提供を行っています。（Webアクセシビリティ確保を目的とした規格JIS X 8341-3：2016適合レベルAに準拠）（詳細はこちら）Webアクセシビリティ方針について		みずほフィナンシャルグループ、みずほ銀行、みずほ証券のウェブサイト