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バリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組み

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少子高齢化の進展や多くの人が利用する施設におけるアクセシビリティ向上に対する社会的要請を踏まえ、お客さまの利用しやすさ向上を目指し、2005年から<みずほ>は「ハートフルプロジェクト」を推進してきました。2016年からは、障害者差別解消法も踏まえ、さらなるバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化に努めています。また、みずほ銀行では、「ハートフルプロジェクト」の取り組みをさらに進め、2010年からお客さまのバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組みを支援する「<みずほ>ハートフルビジネス」を展開しています。

ハートフルプロジェクト

年齢・性別・障がいの有無などにかかわらず誰にでも利用しやすい銀行を目指して

みずほ銀行では、2005年から、「年齢、性別、障がいの有無などにかかわらず、誰にでも利用しやすい銀行」を目指して、「ハートフルプロジェクト」を推進し、店舗・設備・機器類などの「ハード面」、お客さま向け書類、インターネットコンテンツなどの「ソフト面」、お客さまへのおもてなしのスキル向上を目的とする教育推進などの「ハート面」の3つの側面から、バリアフリー化・ユニバーサルデザイン化に取り組んでいます。また、これらの取り組みについて、店舗をご利用いただくお客さまに広くご認識いただけるよう、店舗毎の整備状況をウェブサイト「ATM・店舗検索」や店舗の出入口にマークで掲示しています。

写真

店舗ごとの取り組み状況を出入口に表示

2013年度からは、みずほ信託銀行みずほ証券においても、業態やお客さまの特性に応じたバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組みを進めています。

ハード面における取り組み

独自の基準を定めて改善を推進

みずほ銀行は、東京都の「建築物バリアフリー条例」等を参考に、みずほ銀行独自の「店舗改修基準」を策定し、この基準をもとに店舗設備のユニバーサルデザイン化を進めています。この基準では、重点的に取り組むべき「8つの基本スペック」を設定し、4つのスペックについては対象となる全店舗で整備を完了しています。

8つの基本スペックの導入率(2016年3月末時点の有人店舗456店舗の整備状況)
棒グラフ
  • *一階のみにお客さま窓口があるなど設置不要な店舗は含みません。
  • 写真1

    車いすの方にも出入りしやすいよう入口の幅を広げ、自動ドア化

  • 写真2

    車いすの方にもご利用いただけるよう間隔に余裕を持たせた接客カウンター

  • 写真3

    車いすの方にご利用いただける駐車場を設置

  • 写真4

    視覚障がい者の方の入店をサポートする点字鋲・点字ブロック

  • 写真5

    ATMで視覚障がい者の方に音声でご案内するハンドセット

  • 写真6

    ATMのカードと通帳の挿入口を点字で表示

みずほ信託銀行は、みずほ銀行店舗改修基準をベースに「みずほ信託銀行ハートフル店舗改装基準」を策定し、この基準をもとに店舗形態等に応じた取り組みを推進しています。また、みずほ証券においても店舗形態等に応じた取り組みを推進しています。

AEDの導入

みずほ銀行・みずほ信託銀行(一部、出張所等を除く)・みずほ証券の全営業店にAED(自動体外式除細動器)を設置し、AEDの取り扱い方法の説明など、社員向けに応急処置の講習を随時実施しています。

ソフト面における取り組み

人にやさしいツールの導入

テレホンバンキングや音声読み上げソフトに配慮した作りのインターネットバンキングなど、多様なサービス利用手段を用意するとともに、目や耳の不自由なお客さまや外国人のお客さまを含め、お客さまとのコミュニケーションを円滑化するツール・サービスをご用意しています。また、お客さま向けの書類やATM等についても、より使いやすくするため、継続的に改善を図っています。

コミュニケーションを円滑化するツール・サービス
ツール・サービス 導入先
「耳マーク表示板」
筆談対応可能を案内するプレート
「筆談用ホワイトボード」
写真1 みずほ銀行、みずほ信託銀行の国内全店
「コミュニケーションボード」
お取引内容やお手続き内容を絵文字で表示
写真2 みずほ銀行の国内全店
みずほ信託銀行の国内全店
外国人の方への通訳サービス
タブレットを活用した英語・中国語・韓国語の通訳サービス
写真3 みずほ銀行の6拠点
(2016年8月31日時点)
銀座支店、六本木支店、渋谷支店、新宿支店、恵比寿支店、八重洲口支店
「文字サイズ選択対応」
ウェブサイトの文字サイズを3段階から選択できます。
「音声ブラウザ対応」
音声読み上げ対応可能な方法でウェブサイトを構成しています。
写真4 みずほフィナンシャルグループ、みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券のウェブサイト
「点字通知書」
普通預金の残高や取引明細、定期預金の満期日通知について、点字によるご案内を作成しています。
みずほ銀行

ユニバーサルデザインに配慮したATM画面

みずほ銀行では、ATM画面のリニューアルに際し、お客さまからのご意見を踏まえるとともに、レイアウトや配色等にユニバーサルデザインの要素を取り入れ、金融業界初となる実利用者研究機構の「使いやすさ検証済認証」を取得しました。レイアウトや配色等にユニバーサルデザインの要素を取り入れるとともに、お客さまのご意見を踏まえATM画面の継続的な改善を図っています。

写真

みずほ銀行ATM画面

障がいのあるお客さまなどに配慮した手続きを徹底

みずほ銀行、みずほ信託銀行では、目の不自由なお客さまなどへのご来店時の対応として、窓口における代筆・代読の手続きを明確に規定しています。

また、ATMでのお振り込みが困難な目の不自由なお客さまや車いすをご利用のお客さまがご来店された際には、ご意向を確認の上、窓口でATM利用時と同様の振込手数料で受付をさせていただくよう徹底しています。(お取引の際に、身体障害者手帳を確認させていただく場合があります。)

ハート面における取り組み

社員一人ひとりの意識向上に向けて、自発的に考える研修を実施

みずほ銀行では、幅広いお客さまにご満足いただける銀行となるためには、社員一人ひとりの意識を高めることが大切であると考え、日々の接客に工夫や心配りを取り入れ、接遇応対のレベルアップに向けた取り組みを進めています。具体的には、障がいのあるお客さまやご高齢のお客さま、妊娠中のお客さまなどへの応対をまとめた独自のマニュアルを策定し、本支店に勤務する社員・スタッフなど全員に共有し、映像教材等を用いた研修を実施しています。特に、障がいのあるお客さまにお客さま視点で適切な応対ができるよう、障害者差別解消法の趣旨をマニュアルに織り込むとともに、研修等を実施しています。

また、お客さまの年齢層などは地域によって異なるため、店舗ごとに社員がディスカッションをして、店舗の特性に応じた取り組みを考えるようにしています。2012年度より、高齢者等への対応力向上の取り組みの一環として、ロビー担当者(ロビーコンシェルジュ・ロビースタッフ・ロビーマン)および窓口担当者(テラースタッフ)向けに、ロールプレイを含む実践的な内容を組入れた認知症サポーター養成講座を実施しています。あわせて、ご高齢のお客さまへの接し方のポイントや好事例を冊子にまとめて共有し、各拠点での研修や応対改善に活用しています。

さらに、本部のお客さま相談窓口の相談員や店舗のロビー担当者(ロビーコンシェルジュ)は、原則「サービス介助士」の資格取得者を配置しています。

みずほ信託銀行では、障がいのあるお客さまやご高齢のお客さまなどからも信頼とご満足をいただけるよう、全行員に対し、障がいのあるお客さまへの接遇応対等について定期的に研修を行っています。また、ロビー研修において認知症サポーター養成講座を実施しています。

みずほ証券では、ご高齢の方をはじめとするお客さまの状況に応じた心配りができるように、マナーや応対力強化に取り組んでいます。お客さまとの接点である店頭での応対では、「店頭業務のマニュアル」や接遇応対の基本をまとめた「ビジネスマナーの基本」を作成し、接遇レベルの向上に努めているほか、お困りのお客さまに対して、お客さまの立場にたった丁寧な応対ができるよう、各種研修を実施しています。また、2015年度より、営業部店の社員を中心に認知症サポーターの養成を推進しています。さらに、各部店では、CSに関する課題を洗い出し、定期的なディスカッションを通じて社員の意識向上を図りつつ、課題の改善に向けて取り組んでいます。

写真1

車いすを利用した研修

写真2

疑似体験セットを利用した高齢者対応研修

  サービス介助士2級取得者数
(2016年3月末)
認知症サポーター養成講座受講者数
(2016年3月末累計)
みずほ銀行・みずほ信託銀行・みずほ証券合計 300人超 7,600人超

外部評価

取り組みを評価され複数の賞を受賞

多面的なバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組みが評価され、みずほ銀行は、各自治体・団体より表彰を受けました。

表彰の実績
年月 主催 表彰・受賞名
2006年12月 東京都 06年度福祉のまちづくり功労者に対する知事感謝状
2009年3月 愛知県 第14回人にやさしい街づくり賞
2009年11月 神奈川県 第2回バリアフリーまちづくり賞
2010年1月 北海道 平成21年度福祉のまちづくり賞
2010年2月 日本ファシリティマネジメント推進協会 第4回日本ファシリティマネジメント大賞(JFMA賞)奨励賞
2010年6月 長野県 平成22年度社会福祉表彰(福祉のまちづくり分野)
2011年1月 国土交通省 第4回国土交通省バリアフリー化推進功労者大臣表彰
2012年3月 兵庫県 ひょうご県民ユニバーサル施設認定
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