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CS(お客さま満足)向上への取り組み

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基本的な考え方—CSへの取り組み—

<みずほ>は、「お客さまを第一と考える」ことを行動の基本とし、常にお客さまのニーズを満たす最高水準の金融サービスをグローバルに提供することを目指しています。また、<みずほ>の「お客さまに対する基本姿勢」に従って行動するとともに、すべての社員のすべての業務が、お客さまの満足と信頼を得ることにつながっていることを自覚し、お客さまとの心の絆(きずな)を大切にした中長期的な信頼関係を築いていきます。

「サービス提供力No.1」への取り組み

<みずほ>の社員は、企業理念におけるビジョンのひとつである「サービス提供力No.1」の実現に向けたCS向上に関するグループ共通の心構えである「みずほサービス・スピリット(MSS)」の実践に努めています。

「MSSの実践を通じたサービス提供力No.1」の実現イメージ
お客さまと接する行動サイクル 「サービス提供力No.1」実現のイメージ

社員一人ひとりがお客さま満足のための行動を実践し、「One MIZUHO」としてグループの繋がりを深めながら、現場と本部が一体となって「サービス提供力No.1」を目指すという取り組みが評価され、公益社団法人企業情報化協会主催のサービス・ホスピタリティ・アワードにおいて「特別賞(きずな賞)」を受賞しました。

ホスピタルアウォードロゴ

「お客さまの声」の積極的な活用

お客さまから寄せられるご不満やご批判等の「お客さまの声」については、これを真摯に受け止め、迅速かつ適切に対応して問題解決を図ります。こうした「お客さまの声」は、経営資源の1つとしてとらえ、問題の原因調査・分析を行い、課題を明確化し、グループ全体の経営品質向上、商品・サービスの改善につなげていきます。

お客さまの声をお聞きする仕組み

お客さまの声カード

みずほ銀行みずほ信託銀行みずほ証券では「お客さまの声カード」を作成し、営業店ロビー内の専用スタンドや、店頭で積極的に配布し、お客さまの幅広い声を収集しています。2015年度にいただいた「お客さまの声カード」の枚数は約21.5万枚でした。また、お客さまからいただいたご意見への営業店からの回答をお示しする場所として、みずほ銀行では、店頭に「お客さまの声ボード」*を設置しています。

  • *一部店舗を除きます

詳細は以下をご覧ください。

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お客さまの声カード専用ポストとお客さまの声ボード

お客さま満足度調査

みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券では、お客さま満足度調査を定期的に実施し、調査結果を商品・サービスなどの改善・強化につなげています。

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コールセンター

お客さまからの電話によるお問い合わせは、コールセンターにてお応えし、お寄せいただいたご意見・ご要望を集約しています。

みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券での2015年度の電話でのお問い合わせ・各種照会件数は約127.3万件でした。

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コールセンター

専用フリーダイヤル

みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券ではご意見・ご要望等をお聞きする専用のフリーダイヤルを設けています。

ウェブサイト窓口

みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券では、お客さまからのインターネット経由でのご意見・ご要望等をお聞きするウェブサイト上の窓口を設けています。

お客さまの声を経営品質の向上に反映

「お客さまの声」を活かした取り組み事例

銀行・信託・証券の共同店舗化

<みずほ>は、「証券会社や信託銀行に行かなくても、1カ所で資産運用や遺言、相続の相談ができる場所があれば便利」といったお客さまの声にお応えして、銀行・信託・証券の共同店舗化を進めています。

具体的には、みずほ銀行店舗と同じ建物内(一部隣接地あり)に、みずほ信託銀行の相談専用拠点「トラストラウンジ」や、みずほ証券の店舗「プラネットブース」の設置等を行っており、今後もお客さまにワンストップ・ショッピングの便利さ、より充実した総合的な金融サービスを提供していきます。

なお、みずほ銀行・みずほ証券の本支店では、みずほ信託銀行の信託代理店として、遺産整理や遺言信託などの信託商品のご提案や、みずほ信託銀行へのご紹介を行っています。

バリアフリー化への取り組み

「年齢、性別、障がいの有無などにかかわらず、誰にでも利用しやすい銀行」を目指し、建物の構造などにより整備が困難な場合などを除き、段差の解消、通路幅の整備、自動ドア・エレベーター・トイレ・視覚障がい者対応ATMの設置などを順次進めています。

多様なニーズ・期待に的確に対応

<みずほ>は、「お客さまの声」を的確に受け止めるため、グループ全社員のCS意識向上への取り組みを継続しています。CS教育研修の充実やグループ横断的なCS向上ツールの活用等を実施しています。お客さまの立場に立ち、それぞれのお客さまの多様なニーズや期待について的確にとらえ、グループ各社の高い専門性を活かし、お客さまに満足していただける商品・サービスを提供していきます。

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