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CS(お客さま満足)向上への取り組み

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基本的な考え方

<みずほ>は、「お客さまを第一と考える」ことを行動の基本とし、常にお客さまのニーズを満たす最高水準の金融サービスをグローバルに提供することを目指しています。また、<みずほ>の「お客さまに対する基本姿勢」に従って行動するとともに、すべての社員のすべての業務が、お客さまの満足と信頼を得ることにつながっていることを自覚し、お客さまとの心の絆(きずな)を大切にした中長期的な信頼関係を築いていきます。

「サービス提供力No.1」への取り組み

<みずほ>はビジョンにおいても「サービス提供力No.1」を掲げ、その実現に取組んでいます。様々なチャネルを活用し、常に変化し続ける多様なお客さまのニーズをしっかりと受け止め、サービス向上に努めています。

「お客さまの声」の積極的な活用

お客さまから寄せられるご不満やご批判等の「お客さまの声」については、これを真摯に受け止め、迅速かつ適切に対応して問題解決を図ります。こうした「お客さまの声」は、経営資源の1つとしてとらえ、問題の原因調査・分析を行い、課題を明確化し、グループ全体の経営品質向上、商品・サービスの改善につなげていきます。

お客さまの声を集める仕組み

お客さまの声カード

みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券ではお客さまからのご意見・ご要望等をお聞きするために「お客さまの声カード」を営業店ロビーに用意しております。

お客さま満足度調査

みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券では、お客さま満足度調査を定期的に実施し、調査結果を商品・サービスなどの改善・強化につなげています。

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コールセンター

お客さまからの電話によるお問い合わせは、コールセンターにてお応えし、お寄せいただいたご意見・ご要望を集約しています。

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専用フリーダイヤル

みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券ではご意見・ご要望等をお聞きする専用のフリーダイヤルを設けています。

ウェブサイト窓口

みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券では、お客さまからのインターネット経由でのご意見・ご要望等をお聞きするウェブサイト上の窓口を設けています。

お客さまの声を企業活動にいかす仕組み

みずほ銀行では、いただいたお客さまの声を、各営業店や、本部における経営会議等の経営レベルで改善案を協議し、実行しています

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バリアフリー化への取り組み

「年齢、性別、障がいの有無などにかかわらず、誰にでも利用しやすい銀行」を目指し、建物の構造などにより整備が困難な場合などを除き、段差の解消、通路幅の整備、自動ドア・エレベーター・トイレ・視覚障がい者対応ATMの設置などを順次進めています。

多様なニーズ・期待に的確に対応

<みずほ>は、「お客さまの声」を的確に受け止めるため、グループ全社員のCS意識向上への取り組みを継続しています。CS教育研修の充実やグループ横断的なCS向上ツールの活用等を実施しています。お客さまの立場に立ち、それぞれのお客さまの多様なニーズや期待について的確にとらえ、グループ各社の高い専門性を活かし、お客さまに満足していただける商品・サービスを提供していきます。

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