仕事もスポーツ少年団も現状打破！相談窓口の変革を起こす社員

【A面】オンラインで、資産運用相談の入口を広げる

—普段のお仕事を教えてください。

私がいるのは、みずほ銀行の「ウェルスデザインオフィス」という、オンラインによる資産運用相談の窓口です。お客さま一人ひとりにウェルスマネージャーが寄り添い、ライフプランや資産形成のご相談に継続的にお応えしています。その中で私はチームリーダーを務めています。

【解説！】みずほ銀行のオンライン相談とは

ライフプランや資産状況に合わせて、中長期的な資産形成や資産運用の提案・助言を総合的に行う専門性をもったウェルスマネージャーに、自宅などから相談できるサービス。店頭に足を運ぶ必要がなく、時間や場所の制約が少ないのが特徴。お客さま自身で完結するインターネット取引の手軽さに、ウェルスマネージャーと相談しながら進められる安心を加えた、一人ひとりに寄り添う相談の形。

—チームリーダーとして、どのような業務をされているのですか。

役割は、大きく2つあります。1つは、お客さまと向き合うウェルスマネージャーのサポートです。提案内容の事前準備から、相談や面談の同席、契約後のアフターフォローまで、ウェルスマネージャーが一人でお客さまの課題を抱え込まないよう、アドバイスを行っています。

もう1つは、ウェルスマネージャーによるオンラインでのご相談に適したルールづくりです。ウェルスデザインオフィスは、もともとお客さまからの各種お問い合わせ対応などをするコールセンターでした。そのため、コールセンターならではのルールが残っていたのです。例えば、なりすまし防止やセキュリティ確保を目的として、お客さまからお電話をいただくたびにフルネームで本人確認を行っていました。しかし、現在のオンライン相談では、お客さまごとにウェルスマネージャーが付いているため、毎回フルネームを確認する必要はなく、親近感をもって接することができます。
このように古いルールを見直し、よりお客さまに寄り添うことができるオンライン相談体制へと進化させています。

ウェルスマネージャーと意見を交わしながら業務効率化を推進する加藤（右）

—オンライン相談を推進するうえで、特に力を入れている取り組みを教えてください。

現在、力を入れている取り組みの一つは、みずほ信託銀行をはじめとする〈みずほ〉各社との連携です。
お客さまから見れば、銀行も信託銀行も同じ〈みずほ〉です。店頭では、銀行だけでは対応が難しいご要望にも、グループ各社へおつなぎしてお応えできる体制が整っています。例えば、相続が発生したお客さまには、みずほ信託銀行と連携して遺産整理のご案内が可能です。

前身のコールセンター時代はお客さまの資産運用ニーズをうかがって、店頭の担当者へ引き継ぐことが主な役割でした。しかし、ウェルスデザインオフィスとなってからは、ご相談から課題解決までワンストップで対応する部署となり、グループ各社との連携体制が必要となりました。オンラインで完結するご相談窓口へ進化するにつれ、店頭と同様に〈みずほ〉全体として最適なご提案をお届けすることが求められるようになってきたのです。

せっかくご相談いただいたにもかかわらず、お客さまのご要望にお応えできないのは非常に心苦しく、グループ連携を広げるプロジェクトに参画しました。連携の仕組みを整え、ウェルスデザインオフィス内で勉強会を開き、連携の好事例を共有しながら新しい体制を定着させていきました。今後は、みずほ証券やみずほ不動産販売とも連携を始められるよう、話し合いを進めているところです。

オンラインでも店頭と同じ相談ができるようグループ連携の仕組みづくりを進める

オンラインであっても、お客さまが必要としてくださるなら店頭と同じ水準のサービスをお届けしたい。店頭と同様のご提案ができれば、お客さまの利便性は高まり、ご相談の選択肢も増えます。〈みずほ〉としてお客さまのためにできることであれば、少しずつでも変えていけたらと思っています。

—オンラインだからこそ、お客さまにお届けできているものは何だと感じますか。

一番は、これまで店舗へ足を運ぶことが難しかったお客さまにも、気軽に相談の第一歩を踏み出していただけるようになったことです。資産運用は大切だと分かってはいても、日々の暮らしの中でつい後回しになりがちです。以前、お子さまが生まれたばかりで外出が難しいお客さまから「自宅から落ち着いて相談できて本当に良かった」という声をいただいたことが印象に残っています。

—オンラインでのコミュニケーションにおいて、工夫していることはありますか。

今、注力しているのがAIの活用です。例えば、お客さまとウェルスマネージャーが話している内容を、AIがリアルタイムでテキスト化してくれます。隣で画面を見ている私も、その場で会話の流れを把握できるため、ウェルスマネージャーに必要な助言をすぐに伝えることができます。

さらに、AIが要約したお客さまとの通話内容を瞬時に確認することができるため、ウェルスマネージャーへの指導やフィードバックも、ポイントを絞って効率的に行うことができます。そのため、ウェルスマネージャーもお客さまとじっくり向き合う時間をより確保できるようになっています。AIが進化するほど、人にしかできない価値の提供に集中できることを実感しています。

ヘッドセットを着け、ウェルスマネージャーとともにお客さまと向き合う

また、メッセージアプリを通じたご相談も受け付けています。「電話をするほどではないけれど、少し聞いてみたい」というときの気軽な入口です。
AIによる効率化も進めていますが、メッセージアプリでの返信は、あえて自動返信にせず、ウェルスマネージャーが一つひとつお返事を作成しています。お客さまから「本当に人が返信してくれているんですね」と驚かれることもありますね。デジタル技術があふれ、自動化が当たり前になっている時代だからこそ、人が対応しているという安心感や温かみは、これからも大切にしていきたいと思っています。

【B面】子どもたちがサッカーを続けられる場を、地域とともに

—プライベートでは、どんな活動をされているのですか。

休日は、長男が所属するスポーツ少年団の運営に携わっています。スポーツ少年団は、民間のクラブチームとは違い、地域の小学校やグラウンドを拠点に保護者が中心になって運営する活動です。活動費の集金や遠征の手配、試合の送り迎えまで、保護者が分担して行います。手間はかかりますが、その分保護者同士や地域とのつながりが生まれ、子どもたちが安心してサッカーを続けられる貴重な場になっています。

長男も民間のクラブチームへの参加を考えましたが、練習場所が本人の通う小学校であり、夫の母校でもあったことから、「縁のある場所でサッカーをしたい」という本人の希望を尊重して少年団を選びました。現在は、夫もコーチとして関わっており、家族で活動を支えています。

練習試合を見守る加藤

—活動を支え続けるうえで、難しさはありますか。

直面している最大の課題は、団員の減少です。少子化の影響もあって、全国的にスポーツ少年団の団員が減っており、私たちの地域も例外ではありません。長男やほかの子どもたちが、これからもプレーできる場を残したい。その一心で、近隣の少年団とともに地域の保育園や小学校にポスターを貼ったりするなど、積極的に情報発信をしています。

そうした活動が少しずつ実を結び、「実は子どもを入れたいんだよね」とママ友から相談を受けたり、ポスターを見た方から連絡をいただいたりするようになって、減っていた団員数が再び増え始めました。待つのではなく自ら動くことで、少年団の魅力を知ってもらうきっかけが生まれるのだと実感しています。

—少年団では保護者が運営も担当するんですよね。

はい。私は、会計を担当しています。日々の集金や遠征費の取りまとめ、用具の補充、保険や年会費の管理まで行っています。誰が何に使ったお金なのかを、一つひとつ記録に残し、現金の突合や期日の管理を徹底することは、銀行員としての感覚がそのまま役に立っていますね。

—少年団で活躍する息子さんを見ていて、どう感じますか。

1年生のころは、ボールを追いかけて走り回るだけで精いっぱいでした。それが高学年になると、自分たちで「もっとこうしたい」と考え、練習試合の後には「ここはこう動くべきだと思うよ」と仲間と教え合うまでになっています。子どもたちが仲間とともに大きく成長していく姿を見ていると、この場所を守っていきたいという思いが強くなるんです。「子どもたちのために」、それが私の一番のモチベーションです。

試合前に円陣を組む少年団の子どもたち

周りを巻き込んで、自分から動く

—仕事でも少年団でも、精力的ですが、その原動力は、どこにあるのでしょうか。

「やればできるはずのことが、できないままになっている。それを見過ごしたくない」という気持ちが強いのだと思います。仕事であれば、お客さまにとってより良い環境を作るためにルールを見直したり、少年団では、待っているだけでは団員が集まらないので、自ら地域に働きかけたり。
どちらも、自分から一歩動いてみると、想像以上に周囲が温かく応えてくれて、状況も良い方向に変わっていくんです。それを実感してからは、はじめの一歩を踏み出すことに迷わなくなりました。

もちろん、私一人でできることではありません。仕事ならチームメンバーの一人ひとり、少年団ならほかの保護者の方や地域の方に支えていただいています。ただ声を上げるだけではなく、事情を丁寧に説明して、納得していただき、ともに動いてもらう。それこそが一番大事だと感じています。

—最後に、これからの目標を教えてください。

「オンラインだから、ここまでしかできない」と限界を決めつけずに、更なるルールの見直しなどお客さまにとってもっと便利で頼れる窓口にしていきたいです。「やればできるはずのこと」を見過ごさず、周りの方々とともに力を合わせて一つずつ変えていく。その積み重ねを、これからも大切にしていきます。