日々の会話で
安心をつくり
お客さまの本音を
ひろいあげる。

私がCSという職務に惹かれた理由の一つに、『細部を拾う力』があります。営業担当とCSは、二人三脚でお客さまに向き合いながら業務を進めています。それぞれの視点や役割を生かして連携することで、より的確にニーズに応え、お客さま満足度の向上につなげていく。その一翼を担うのがCSの役割。小さな変化を捉え、背景にある真のニーズを営業担当とともに考え、解決策を導き出す。それは単なる事務ではなく、営業担当と連携しながら、お客さまの信頼に応える責任を担う仕事だと思っています。

入社後、最初の配属先では、法人向け融資事務や外為業務、預金為替業務など、日々の基盤業務を幅広く担当していました。特に外為業務では、書類の確認や手続きを進める中で、お客さまが感じている不安を声のトーンや言葉の端々から察し、小さな会話を重ねることで信頼関係が生まれていくことを実感。その考えをより強くしたのが、旅行小切手（トラベラーズチェック）の買取業務をめぐる出来事です。取り扱い窓口の減少により、どこからも取引を断られてしまったお客さまに、丁寧な説明を差し上げたところ、後日、「初めて納得できました。ありがとう」と感謝のお手紙をいただきました。うれしさと同時に、わざわざ筆をとってくださるほどの強い不安を抱えていたことに気づけていなかったという反省も強く残りました。この経験を通じて、お客さまとより深い関係性を築きながら向き合う仕事に携わりたいと思うようになり、CSの役割に挑戦したいと考えるようになりました。

私は、CSという仕事は、単なる制度や商品の提供ではなく、お客さまが抱える不安や違和感といったまだ言葉にならない感情や、お客さまご自身の可能性に丁寧に向き合う仕事だと考えています。お客さま一人ひとりの背景を理解し、丁寧な説明や健全な疑問を通して、常に寄り添う姿勢を大切にしています。言葉になる前の感情に寄り添う仕事は、AIには代替できません。AIが進化しても、前兆を受け取り、解きほぐす役割だけは人にしかできない。私はそのことに誇りをもちながら、日々の判断に向き合っています。

金融の世界では、かつてないスピードで電子化が進み、手続きがオンラインで完結できるようになるなど、利便性は大きく向上しています。一方で、「操作が難しい」「この場合はどうなるのか」「誰かに確認したい」といった、新しい不安が生まれているのも事実です。だからこそCSは、単に操作や手続きを案内する存在ではなく、その手続きがなぜ必要なのか、どんなリスクを防いでいるのかを丁寧に紐解き、お客さまが安心して前に進める状態をつくる役割を担っていると感じています。電子化によって生まれた時間や余白を、人にしかできない対話や理解に充てることで、より深くお客さまに寄り添うことができる。どれだけ便利になっても、安心の本質は変わりません。「理解できた」という体験こそが人の行動を支え、決断を可能にするものだと、私は考えています。だから私は、便利になるほど、人に寄り添う価値はより高まっていくと信じています。

法人のお客さまに向き合うCS業務を担うようになって感じたのは、どの職場でも求められる本質は同じだということ。お客さまの背景を理解し、思いを読み取り、最適な行動を選ぶ姿勢です。その考えを組織に広げるため、私は属人化をなくし、誰が担当しても同じ質で対応できる環境づくりに取り組んできました。判断ポイントの共有やスキル差の解消、行内ツールを誰もが使えるように整えることも、その一環です。こうした仕組みづくりがチームの底上げにつながると感じ、社内インターンや研修制度も積極的に活用しています。『説明の精度がお客さまの安心を左右する』という事実を胸に、これからも自分の価値を磨き続けたいです。

1. 2019年入社 BK 大阪中央支店

   法人向け融資事務・外為業務・預金為替業務を担当し、金融事務の基礎を幅広く学ぶ。その後、組織改編に伴い大阪支店に異動。個人向け融資、住宅ローン、外為、NISA・iDeCoなど個人資産形成支援にも携わり、『人の背景に寄り添う』サービスの本質を学ぶ。

2. 2024年 BK 八重洲口法人部

   結婚に伴い異動。法人のお客さまのCSとして、新しい役割にゼロから挑戦。担当企業の現場を知り、事務という視点を通して気付いた小さな変化を、営業担当と共有しながら、組織横断で価値を届けるCS像を追求している。