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「人対人」の接点を担う
店頭RM

コンサルティング営業には、テクノロジーがどんなに進化しても変わらない大切なものがあります。お客さまの感情や変化を直接感じることができる、店頭RMのような「人対人」の接点です。

2012年入社 | 横山町支店 個人営業課 
 | 井上 七瀬Nanase Inoue

進化するテクノロジーと店頭RMの存在

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私は店頭RMとして、来店されるお客さまのライフプランに合わせた最適な資産形成を実現するコンサルティング営業を行っています。そのコンサルティング営業の最前線において、今大きな変化が起きています。
それは、デジタルイノベーションがもたらすテクノロジーの進化です。「AIを活用した取引情報の収集と顧客提案サポート」や「ビッグデータを活用した重点顧客の掘り起こし」により、リテールビジネスは大きく変化しています。例えば店頭において、タブレット端末を利用することでお客さまが書類を記入するという負担を軽減することや、インターネットを活用しお客さまへの最適なアプローチを探求することなど、顧客満足の向上を実現することができます。

現在私が担当するお客さまは、年代が30代~リタイア層までと幅広く、状況や想いも一人ひとり異なるためニーズは多岐にわたっています。その中ですべてのお客さまのニーズに応えるため、テクノロジーが進化する今だからこそ大切にしていることは、私がお客さまと直接お会いするという「人対人」の接点です。感情や表情を「face to face」で感じ、その上で相続税のシミュレーションなどのデジタルツールを利用したスピーディかつ正確なアプローチによって、最適なソリューションを提供する。私だからこそできる提案とは何かを常に考えお客さまに寄り添うことが、信頼関係の構築と、お客さまの想いの実現や人生の発展につながるのです。

お客さまの表情から、深層にある「想い」を感じ取る

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相続手続きの相談のためにご来店されたお客さまの想いに触れ、そのお気持ちをカタチにした案件があります。当初、お客さまからの申し出は相続に関する事務手続きでしたが、資産内容をしっかりヒアリングする中で、亡くなった配偶者が経営していた会社を清算し、さらに多額の資金を受け継ぐことをお伺いしました。会話を重ねる中で、お2人の思い出やこれまで共に歩んできた人生、家族を大切に思う気持ち…そうしたお客さまの想いに触れ、今回受け継ぐ資産を含めたお客さまご自身の資産についてもお守りしたい、役に立ちたいと強く思いました。

そこで私は遺言書の作成をご提案し、その必要性について丁寧にご説明しました。相続が発生したときは、亡くなった方の保有財産を分配する遺産分割が必要になります。遺言書を作成されていなかった場合には法定相続人が全員参加した「遺産分割協議」にて配分を決めなければならず、親子や兄弟であっても議論が難航することが多いことをお伝えしました。そして、お客さまの想いや意思を込めることができる「遺言書」を作成することで事前に相続人の指定と相続内容を定めることができ、大事なご資産をスムーズに相続し、ご家族同士が良好な関係を継続できることを、お客さまの表情を見ながら誠意を込めてお伝えしました。

提案当初、お客さまは遺言書の作成について考えおらず、あまり実感が湧いていないようでした。そこで、まず初めにデジタルツールを活用して想定される相続税のシミュレーションデータをお見せし、現実を知っていただく工夫をしました。すると「あら、こんなにかかるのね」と、お客さまの表情が一瞬変化し驚きを隠せない様子でした。データを見たことで、資産相続に対する意識が変化し、私の話に関心を持ってくださったのです。
「大事なご資産とご家族の絆をお守りするためにも遺言書を書かれてはいかがでしょうか。遺言書はお客さまのご資産を次の世代につなぐ手紙のようなものです。ご家族を大切に思うお客さまだからこそ、その想いを大切にしていただきたいのです」。
テクノロジーを活用しわかりやすく数字を示しつつ、お客さまの立場を理解してお気持ちを思い、お客さまが気付いていていない潜在ニーズをキャッチする。これは「人対人」とのコミュニケーションだからこそできることだと思っています。
「井上さんに相談して良かったわ。夫が残した資産をどう家族に渡したら良いのかまで考えが至らなかった。これから先のことも相談に乗ってもらえるかしら」。
「遺言書」に思いや意思を込めることができる、お客さまがその必要性を実感できたことで「遺言信託」契約につながりました。

大切なことは、お客さまへの思いやり

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このお客さまとの話には続きがあります。お客さまは今後の生活やご資金の管理に漠然とした不安を感じていらっしゃるのではないかと思い、何かできることはないかと必死に考えました。お客さまの現状や今後のご意向について時間をかけてお伺いし、潜在ニーズを把握。お預かりしたご資金の計画的な管理、さらには介護・老人ホームや家事代行などの生活サポートサービスを充当できる「安心信託」という商品を、みずほ信託銀行と共にご提案しました。これは、グループ機能が一体となりお客さまのあらゆるニーズにスピーディにお応えすることができる<みずほ>だからこそのご提案です。「お客さまの今後の人生をサポートさせていただきたいと思っております」とお話したところ、「私のことをここまで考えて提案してくれて本当にありがとう。<みずほ>に相談してよかったわ」と感謝の言葉をいただくことができました。お客さまの、他人にはなかなか相談することのできない悩みや不安を一緒に解決することができたという実感がわき、私の心に深く刻まれた案件となりました。

「相手を知りたい、役に立ちたい」。しっかりと相手に向き合い、表情を見て、その人のためには何ができるかを考える。お客さまの人生の充実のため、「人」だけが持つこの想いと実現する力こそが、店頭RMのコンサルティング営業において1番大切なことなのです。

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