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<みずほ>は、公益社団法人企業情報化協会主催の表彰制度で、『カスタマー・サポート表彰制度』と『サービス・ホスピタリティ・アワード』の特別賞をダブル受賞。

  • 『カスタマーサポート表彰制度』特別賞(IT活用賞)を受賞
  • カスタマー・サポート表彰制度を受賞
 

『サービス・ホスピタリティ・アワード』 特別賞(きずな賞)を受賞

<みずほ>は、公益社団法人企業情報化協会が主催する『第3回サービス・ホスピタリティ・アワード』で特別賞(きずな賞)を受賞。現場と本部が一体となって、“サービス提供力No.1”の実現を目指す<みずほ>の取り組みは、1人ひとりが主体的に、お客さま満足のための行動を実践しており、さらに「One MIZUHO」として、グループのつながりを深めるという意図のもとに活動を推進しているという点が評価された。事務局としてプロジェクトを支えてきた、お客さまサービス部のメンバーに受賞の喜びとこれまでの歩みについて聞いた。

サービス・ホスピタリティ・アワードとは
2014年、公益社団法人企業情報化協会が制定。顧客に対するサービス・ホスピタリティに関して、創意工夫や先進的な試みを行い、顧客満足や顧客価値を高めることによって経営に優れた貢献をし、サービス・ホスピタリティの推進・発展に寄与したと認められる企業・団体・機関に授与される。

お客さまサービス部のミッションはCSの向上 お客さまサービス部の
ミッションはCSの向上

お客さまサービス部の最大のミッションは「CSの向上」です。1つは、グループ全体で約5万人の社員全員にCS意識を浸透させ向上を促していくことです。2つ目は、お客さまの声や評価をしっかりと把握して改善に取組む体制をつくること。これが最も重要なことだと思っています。例えば、店頭やロビーで配布している「お客さまの声カード」、個人・法人のお客さま向けアンケート、また、電話やホームページのお問い合わせ・相談窓口など、さまざまなチャネルでお客さまの声を集めて一元的に管理して分析し、結果を現場や商品を所管する部署に展開して改善を促していきます。

MSSに込めた<みずほ>のサービス・ホスピタリティ
2013年から、グループ共通の心構えとして、「好感のもてるおもてなしをする、お客さまをよく知る、喜んでいただく方法を考える、スピーディーに行動する」という4つを「みずほサービス・スピリット(MSS)」として掲げています。お客さま第一を実践するにあたって、どう行動すればいいのか、というのを具体的に現しているのがMSS。この文言は銀行、信託、証券の30名弱の現場の社員が集まって、約1年かけて、みんなでつくったものです。各人の思いを代弁した社員全員が共感できる言葉で、1人ひとりが主体的に考えられるようなフレーズにしています。

グループが一体となった「サービス提供力No.1」推進PT始動 グループが一体となった
「サービス提供力No.1」
推進PT始動

<みずほ>には、お客さまにとってかけがえのない存在「Only One」になるというビジョンがあり、経営レベル、グループレベルでこれを推進し、整備していくことを目指して、2013年7月に「サービス提供力No.1」推進PT(プロジェクトチーム)が生まれました。これは現場と本部が一体となって取り組むために立ち上がったもので、みずほフィナンシャルグループ内に設置されました。
個人、中小・中堅企業、大企業などお客さまを担当しているユニット長や企画や事務、人事部門などのグループ長といった役員レベルのメンバーが四半期毎に集まり報告やディスカッションをおこない、そこで議論したことを、これら傘下の部署と協働して浸透や改善に向けグループ全社で取り組んでいます。お客さまサービス部は事務局という位置づけで、関係各部を巻き込んで推進する、いわば原動力になる部隊ですね。

サービスのレベルアップに向けて邁進 サービスのレベルアップに
向けて邁進

そもそも<みずほ>の「サービス」とは何を指すのか。金融商品やコンサルティング、ソリューション、応対や事務なども含めて<みずほ>がお客さまに提供する価値すべてがサービスです。これらを社会環境の変化も踏まえてレベルアップしていくための具体策として、「サービス提供力No.1」推進PTでは、4つの柱を掲げて取り組んできました。

第1の柱「CS意識の浸透」 ■第1の柱「CS意識の浸透」

第1の柱は、「CS意識の浸透」で、先ほどのMSSを定着させていくことです。大事なのは、上からの押しつけではなく、現場の人たちが納得して自ら主体的に取り組めるかどうかです。社員1人ひとりが納得して、自発的に行動に移すモチベーションを高めるために、「褒める」「称える」というカルチャーを浸透させようということになりました。

お客さまサービス部に集まってくる声の中には、お客さまからの感謝やお褒めの声もあるので、これを活用したのが「MIZUHO Fan!!」という刊行物。月に1回、グループの全ての拠点に配布し、社内イントラでも見られるようにしてます。お褒めの声は原文のまま、褒められた人のプロフィールや顔写真も掲載します。本人は「もっとがんばろう」と思いますし、その周りの人も、「私もそういう風になりたい」ということで、モチベーションアップにつながりますね。

もう1つが「ありがとうカード」。お客さまから褒められるのはもちろん、会社の同僚や上司、部下から感謝されるのもうれしいですよね。そこで、仲間へ感謝を伝える、そして素晴らしい行動を称えるカードをつくりました。この7月からはタブレットやスマートフォンからでも利用可能にしました。「お客さま第一・変革への挑戦・チームワーク・スピード・情熱」というみずほVALUE(*)に加え、「あなたの行動に感謝いたします」という6種のカードにメッセージを添えて送って、返信はスタンプ、というスタイルに変えたところ、紙のカードの時よりもいつでも・どこでも・気軽に送れるようになり、かなり活性化しています。
(*)みずほVALUE:役職員が「ビジョン」を追求していくうえで共有する価値観・行動軸

「MIZUHO Fan!!」も「ありがとうカード」も、営業店や会社単位ではなくて、グループ全体で展開しています。3つ目がMSSをより実感できるように映像で見せていく「MSSエピソードビデオ」。これも「つくられた感」があるものではなく、リアリティを追求したいということで、お客さまにご満足いただいたエピソードを社内公募して、採用されたエピソードを本人が演じるというドラマ仕立てになっています。

第2の柱「お客さまの声」や「現場の声」をサービス改善に活用 ■第2の柱「お客さまの声」や「現場の声」をサービス改善に活用

お客さまの声」や「現場の声」をサービス改善に活用

第2の柱は、現場はお客さまの声を、本部は現場の声をしっかり聞く体制をつくり、その声を踏まえて改善に取り組むということです。しかも「グループ全体」というのがポイントです。<みずほ>では、さまざまなチャネルで、お客さまの声を集めていますが、その代表が冒頭でもふれた「お客さまの声カード」。これは銀行、信託、証券の店頭に設置しているもので、年間20万枚収集しています。寄せられたご意見・ご要望やお褒めの声は、お客さまサービス部でデータベース化して一元管理しています。当然、苦情といったかたちでお声をいただくこともありますが、不満の声を積極的に収集し対応を行うことで顕在化を未然に防ぐことにつながります。また、現場からの改善提案件数も年間5千件程度あり、こうして収集された情報を関係各所に報告して改善を促していきます。

第3の柱 現場と本部が一体となりサービスレベルアップを目指す ■第3の柱 現場と本部が一体となりサービスレベルアップを目指す

第3の柱は、「サービス提供力No.1ラボ活動」で、このプロジェクトを代表する取り組みです。本部が考えたことだけでなく、現場の人が肌で感じている意見、ノウハウ、アイデアを施策にどんどん取り入れていくのが狙いなので、サービスのレベルアップに向けて、「参画したい!」と手を挙げた現場担当者が本部と一体になっておこないます。各部署で実現化を目指しているサービス向上施策をテーマに、月に2回、業務終了後の夕方から2〜3時間、約半年かけて集中的に検討していきます。それぞれのラボは本部各部が運営しますが、お客さまサービス部は事務局として参画してくれる人を公募するなど運営をサポートします。

例えば、お客さまサービス部が主導し立ち上げた「ハートフルな応対ラボ」では高齢者や外国人、お子さま連れなど、さまざまなお客さまにハートフルに対応するためのビデオをつくりました。カスタマーエクスペリエンス(顧客体験価値)の手法を導入し、プロのクリエイターと共に、約8カ月の時間をかけて制作しました。「高齢者と相続」「外国人と両替」「お子さま連れとローン相談」など、6つのパターンを想定し、〈みずほ〉とお客さまとの接点を「徹底したお客さま視点」で追求する映像教材に仕上がっています。今年の3月に完成し、全営業拠点に配布しています。「いい例」「悪い例」を見せるという単純なものではなく、<みずほ>との接点で、お客さまは「こういう風に感じている」という、気持ちの移り変わりが分かるような映像になっています。お客さまの気持ちを感じとってほしいという願いを込めて、社員1人ひとりに気づきを与えるような内容にしています。反省や共感の声も届いていて、お客さまと接する際の気づきになっていることを実感しています。

2013年から始まったこの「No.1ラボ活動」ですが、3年間で19のラボが立ち上がり、銀行、信託、証券で計177名が参加しました。参加者からも「とても良い機会になった」などの声が寄せられて、満足度は非常に高いものになっています。本部が企画して推進していくなかで、現場の声を聞くのが当たり前というカルチャーをつくりたくて立ち上がったわけですが、それが実現しつつあると感じています。

第4の柱 サービス提供力を客観的に把握する ■第4の柱 サービス提供力を客観的に把握する

第4の柱は、<みずほ>の取り組みがしっかりお客さまに届いているのか、その評価はどうなのかを調査して、それを踏まえて、さらにレベルアップを図っていこうというものです。お客さまの評価を客観的に把握する仕組みを取り入れた、独自の「サービス提供力調査」をグループ横断でおこなっています。その調査結果はサービス提供力向上への戦略策定や個々のサービス改善・レベルアップに活用しています。

サービス・ホスピタリティ・アワード』特別賞(きずな賞)の評価ポイント サービス・ホスピタリティ・
アワード』特別賞(きずな賞)の評価ポイント

2013年から「サービス提供力No.1」推進PTを進めてきて、今年、初めて『サービス・ホスピタリティ・アワード』に応募しました。4月に書類審査、5月にプレゼンをおこない、その後、ヒアリング審査がありました。審査員の方が現場担当者やラボ活動を主導した担当者からヒアリングを行った後、東京中央支店を見学されて私たちの取り組みを実際に見ていただきました。審査員の方からはお客さま目線に立った生活実感にもとづく厳しい質問もいただきました。評価軸がはっきりと見えないままプレゼンし、ヒアリングを受けていたので、受賞の一報が入った時は正直うれしかったですね。しっかりと現場にホスピタリティが宿っていて、1人ひとりがお客さま満足のための行動を実践し、さらにグループのつながりを深めながらサービス提供力を高めているという点を評価していただきました。

何よりも特別賞の後ろに(きずな賞)とついているのがうれしかったですね。そのサブタイトルどおり、「One MIZUHO」を掲げて、<みずほ>がグループとして取り組んでいることが審査員にきちんと伝わった証ですし、そこを評価していただいたということです。実はお客さまサービス部が、「CS意識の浸透」を目的に年に2回発刊している社内誌のタイトルも「きずな」。お客さまや仲間との「きずな」をテーマにさまざまなエピソードを掲載しています。これも銀行から始まり、グループベースへと拡大しています。

お客さまとの確かな「きずな」を結ぶために お客さまとの確かな
「きずな」を結ぶために

<みずほ>としてのきずな、仲間とのきずなはもちろん、今後、私たちが目指していかなければならないのは、お客さまとのきずなをどう結んでいくかということです。CSへの取り組みにゴールはなく、企業として継続してやっていくべきことだと考えています。世の中の環境も変わっていくので、それにつれてお客さまの求める期待や水準も変わってきます。お客さまの声をしっかり聞きながら、今回の受賞を次のステップへとつなげていきたいですし、引き続き、力を入れて取り組んでいきます。

プロジェクトを通じてサービス提供力向上の枠組みは出来上がってきたので、それをレベルアップさせて、<みずほ>のファンになってくださるお客さまを増やす、というのが大きな目標です。まさに「MIZUHO Fan!!」ですね。1つ1つの声に応えていくことで、お客さまの満足も高くなっていけば、ファンになっていただける。1人でも多くの<みずほ>ファンを増やしていきたいです。

『カスタマーサポート表彰制度』特別賞(IT活用賞)を受賞
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