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3 Stars Support Portal

<みずほ>は、HDI–Japanが主催する「銀行業界サポートポータル格付け」で最高の三つ星を獲得

 

みずほ銀行は、HDI–Japanが主催する『銀行業界サポートポータル格付け』で最高ランクの三つ星を3年連続で獲得。コールセンターに蓄積される情報などを活用し、お客さまの疑問を解消するために、組織を越えて取り組んだことが評価された。今回はプロジェクトのメンバーに、これまでの歩みと今後の抱負を聞いた。

「HDI–Japan」とは
HDI(ヘルプデスク協会)は世界40カ国以上で活動する第三者認証機関。世界で50,000の会員を有し、フォーチュン500社の90%が加盟するサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体。その日本支部であるHDI–Japanは毎年、各業界の対象企業のサポートサービスを格付けする「サポートポータル・問い合わせ窓口格付け」を発表している。

ワンストップのサポートをめざす組織を越えた挑戦 ワンストップのサポートをめざす組織を越えた挑戦

3年連続の三つ星獲得にいたるまでには、組織を越えて「お客さまサポートへの挑戦」に取り組んできたという背景があります。「FAQに分かりやすく情報が整備されていれば、わざわざお問い合わせをしていただく必要がない。FAQが整備されていないことでお客さまにご負担をおかけしている」という思いから、コールセンター、商品・サービス企画担当、Web企画担当などが立ち上がり、この取り組みがスタートしました。その際に、ひとつの目標としてみんなでめざしたのが「HDI–Japanの三つ星獲得」だったのです。

コールセンターからの発案で取り組みがスタート コールセンターからの発案で取り組みがスタート

元々FAQは商品・サービスの企画担当が作成していました。商品・サービスのリリース時やリニューアル時にFAQを用意していましたが、正しい記載をするということを心がけてはいたものの、本当にお客さまにご理解いただけているのかといった視点が十分ではありませんでした。

そうした中、2012年10月に変化のきっかけがありました。コールセンターの担当者から、「ダイレクトメールを送るたびに、同じ内容のお問い合わせを数多くいただく。用意されているFAQとお客さまの疑問には隔たりがあるのではないか」という声が上がったのです。

そこで、お客さまの生の声をできるだけありのままFAQにしてウェブサイトにアップしたところ、お客さまからのお問い合わせを減少させることができました。また同じ時期に、ウェブサイト上でよく検索されているキーワードについて、コールセンターの意見をもとにFAQを修正したところ、FAQの閲覧数を増加させることにつながりました。こうしたことをきっかけに、2013年にFAQを抜本的に見直す組織横断プロジェクトが立ち上がりました。

みずほFG ※画像はイメージです
お客さまと直接つながるコールセンター
お客さまからのご照会に電話でお応えするのが「コールセンター」の業務です。お客さまと一番ダイレクトに接点を持つセクションのひとつといえます。
お客さまのダイレクトの声を集約し、商品・サービスの企画セクションへ伝えるのも「コールセンター」の役割です。直接、お話しできるのでご質問を具体的にうかがえますし、声のニュアンスからお気持ちを察することもできます。つねにお客さまの目線でFAQやウェブサイト全体を俯瞰して、疑問点は何か、どう修正すれば分かりやすいのか、また新規のFAQなども、積極的に提案しています。
「コールセンター」からの情報発信で、実際にFAQが修正されたり、ウェブサイトが改善されたりするので、コミュニケーターのモチベーションも上がり、お客さまのニーズを先取りするような提案なども出てくるようになり、いい循環が生まれていると実感しています。

ストレスなくウェブサイトをご利用いただくための数々の工夫 ストレスなくウェブサイトをご利用いただくための数々の工夫

従来のFAQについて言えるのは、とにかく文面が長かったことです。ひとつのFAQで多くのお客さまの疑問に答えようとしてしまっていました。新しいFAQでは、網羅的な内容をやめ、短い文面で複数のFAQを作るようにしました。お客さまによって、ウェブサイトをご覧になる前提が異なるため、それぞれ必要なことだけをお伝えできたほうがいいと思ったためです。ひとつひとつのコンテンツをシンプルにして、その代わりにお客さまの意識の流れに沿ったシナリオを作り、ひとつの情報から次の情報へと、スムーズにページをたどれるように導線を設計しました。

みずほFG

シナリオはメンバーみんなで集まって検討しました。 どのようなシーンで、お客さまがご覧になっているのか、何にお困りになっているのか、について、詳細に分析しながら、徹底的に議論を戦わせました。

また、お客さまがFAQの質問一覧から知りたい情報を探しやすくする工夫もしました。質問に対する回答を、質問一覧上に簡潔に3行で表示させることで、お客さまが知りたい回答が探しやすくなるのでは、と着想しました。そして、回答は冒頭3行に要約を入れるよう全FAQを見なおしました。
このような工夫を重ねた結果、現在では月間30万件を超えるアクセスをいただくようになりました。それまでいかにお客さまに必要な情報をご提供できていなかったかを痛感しました。実際にリニューアル後は、アンケートで「解決できた」と回答いただく割合が大幅に増加し、コールセンターにお問い合わせいただく件数も減少しました。データの変化から、お客さまのお役に立てていることが実感できて、うれしく思っています。

チャットサービスや最新技術の導入 ※画像はイメージです
ウェブサイトのアクセス状況をリアルタイムで分析し、閲覧状況に合わせて、自動的に最適な情報をご案内する「みずほMessenger」のサービスも開始しました。お客さまがお困りと判断したときは、チャット招待画面を表示し、コミュニケーターがお客さまとメッセージをやりとりしながらサポートしていきます。
「みずほMessenger」には「電話をかけにくい状況だった場合にとても便利」や「困った時に、どうされましたか?と聞いてくださったので、相談することができてうれしかった」という声が多く寄せられました。
また、「音声認識」と「Watsonテクノロジー※」の技術を組み合わせた新たなオペレーター支援システムも導入しました。電話でお客さまからお問い合わせをいただいた際、会話内容に応じて必要な情報をオペレーターへ自動的に提供する仕組みにより、いままでよりも早くスムーズにお客さまへの質問にお答えすることができるようになりました。
※IBM社のコグニティブ・コンピューティング(人間の認知的活動の実現をめざしたコンピュータ技術)

お客さまの視点で構成されたウェブサイトとクオリティの高いFAQで三つ星獲得 お客さまの視点で構成されたウェブサイトとクオリティの高いFAQで三つ星獲得

みずほFG

お客さまにストレスなく、<みずほ>のサービスをご利用いただくには、ウェブサイトと電話の連携が不可欠です。こうしてコールセンター、Web企画担当、商品・サービス企画担当が一丸となって「お客さまサポートの向上」に取り組んだことで、『銀行業界サポートポータル格付け』で最高ランクの三つ星を3年連続でいただくことができました。

みずほFG

2015年は、ウェブサイトがお客さまの視点で構成されていて分かりやすく探しやすいこと、FAQの質を向上させたこと、「みずほMessenger」で問い合わせチャネルの選択の幅を広げたことなど、『お客さまの疑問を解消しようとする姿勢』を評価していただきました。

今後も組織の壁を越えて連携しお客さまに寄り添ったサポートをめざして 今後も組織の壁を越えて連携しお客さまに寄り添ったサポートをめざして

これからも1件1件、お客さまに寄り添って真摯に対応しながら、その内容をさらにブラッシュアップしていきたいです。1人のお客さまの後ろには、100人、千人のお客さまがいらっしゃるということを忘れずに、FAQの修正やウェブサイトの改善に取り組んでいきます。

サポートスタッフ

新しいサービスやツールの開発に追いつけるように、それぞれのテーマに対して、お客さまに分かりやすいお答えは何なのか、今後も追求していきます。また、1人のお客さまが時にはウェブサイトをご覧になり、そのあとコールセンターに電話をされるというようなケースも多いので、さらに連携させていきたいと思っています。

今後ますますテクノロジーが発達すれば、多くのことが実現できるようになりますが、一方でお客さまのことをしっかり考えるという姿勢も、これまで以上に重要になると考えています。お客さまに「分かりやすくて便利」と感じていただけるようなサービスの提供やウェブサイトづくりをめざして、これからも取り組みを続けていきます。

サポートスタッフ
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