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<みずほ>は、公益社団法人企業情報化協会主催の表彰制度で、カスタマー・サポート表彰制度』と『サービス・ホスピタリティ・アワード』の特別賞をダブル受賞。

  • <みずほ>は、公益社団法人企業情報化協会主催の表彰制度で、『サービス・ホスピタリティ・アワード』特別賞(きずな賞)を受賞
  • 『カスタマーサポート表彰制度』特別賞(IT活用賞)を受賞
 

『カスタマーサポート表彰制度』特別賞(IT活用賞)を受賞

<みずほ>は、公益社団法人企業情報化協会が主催する『カスタマーサポート表彰制度』で特別賞(IT活用賞)を受賞。みずほ銀行とみずほ情報総研が共同で行った「コールセンターシステムの再構築」と「IBM Watsonの活用」による取り組みで、オペレータ業務を支援し、「応対時間の短縮を通じたサービス品質の向上」を実現した点が評価された。今回は受賞したみずほ銀行個人マーケティング推進部とみずほ情報総研決済・チャネル系システム事業部のメンバーに、開発時のエピソードや今後の取り組みについて語ってもらった。

カスタマーサポート表彰制度とは
1998年、公益社団法人企業情報化協会が「優秀コンタクトセンター表彰制度」として制定し、2014年に「カスタマーサポート表彰制度」として再スタート。コンタクトセンター/コールセンターの構築・運営について顕著な努力を払い、経営への貢献など優れた成果をあげたと認められる企業・団体・機関に授与される。
みずほ情報総研は<みずほ>のIT戦略会社
みずほ銀行をはじめとするグループ会社や金融・公共・一般法人のマーケットにおいて、コンサルティング、システムインテグレーション、アウトソーシングの3つのサービスを通じて、お客さまの期待に応えるソリューションを提供。ITをコアテクノロジーとし、総合情報企業ならではの的確な分析と誠実なコミュニケーションを通じ、長期的かつ俯瞰的な視点からお客さまの未来をともに描くビジネスパートナーを目指している。

<みずほ>のカスタマーサポートへの考え方 <みずほ>の
カスタマーサポートへの考え方

現在、<みずほ>では「オムニチャネル戦略」に取り組んでいます。これはお客さまと<みずほ>がつながる対面・非対面それぞれのチャネルを組み合わせて、より質の高いサービスを提供していくという施策です。立案の背景には店舗の窓口以外に、コールセンター、インターネットバンキング、SNSなど、非対面の接点が増えたことがあげられます。インターネット化が進んでいますので、有人とリモートを融合させて、よりていねいに、お客さまのニーズに対応していくことを目指しています。もちろん、コンサルティングや相続など、非対面だけでお客さまのニーズに対応することが難しいところは引きつづき対面で対応し、利便性が求められるところはリモート対応を高めていくということです。しかし、まだパソコン操作やインターネットに不慣れなお客さまも多いので、その部分はコールセンターがしっかりサポートするという体制をつくっていきます。みずほ銀行個人マーケティング推進部では、顧客対応力の強化と効率生産性の向上を徹底追求し、さまざまな施策に取り組んでいます。

※オムニチャネル
実店舗やオンラインストアなど、あらゆる販売チャネルを統合すること。その結果、モノを買うときに、すべて(オムニ)の接点(チャネル)でシームレス(継ぎ目なく)に買えるようになる。

コールセンターシステムの再構築 コールセンターシステムの再構築

今回の『カスタマーサポート表彰制度』の特別賞(IT活用賞)では、みずほ銀行とみずほ情報総研が共同で行った「コールセンターシステムの再構築」と「IBM Watsonの活用によるコールセンター業務の高度化」という2つの取り組みを評価していただきました。
まず1つ目の「コールセンターシステムの再構築」ですが、そもそもコールセンターは、お客さまからのお問い合わせに電話でお答えすることが主な業務です。みずほ銀行のコールセンターシステムは、1997年に初期構築して以来、業務の拡大を繰り返していくなかで、いわば部分的に改修して運用されてきました。そのため、オペレータは複数のシステムや端末を使用する必要があり、通話時間が長引く傾向にありました。そこで情報の検索にかかるオペレーション負担の削減を目指し、システムを統合して、必要な情報を1ヵ所に集約した新しいシステムを構築することになりました。

新システムの構築にあたり、コールセンター業務全体の流れを整理・可視化して、関係者全員が現場の業務を認識し、擦り合わせることから始めました。開発側であるみずほ情報総研もコールセンターを訪問し、オペレータが実際にシステムをつかっているところを見て、問題点を理解し、お互いに意見を出し合いながら、オペレータがつかいやすい画面構成やシステムをつくり上げていきました。

業務フロー図イメージ

これまではデータベースが3つあり、複数のパソコンを並行してつかっていました。たとえば、入力につかうのはシステムAですが、お客さま情報はシステムBで確認して、またシステムAに戻ってと、いくつもの画面を行ったりきたりする必要があったのです。そこでデータベースを統合して、1つの画面で操作できるようにして、さらに画面内を入力エリアとお客さま情報エリアの2つに分割しました。画面を切り替えなくても、お客さま情報が常に画面に出ているので、見やすくなり、オペレータの操作性が向上しました。

真にオペレータがつかいやすいシステムを 真にオペレータが
つかいやすいシステムを

新システムの構築は2013年の春くらいに構想が立ち上がり、完成まで約2年半を要しました。銀行の業務が広範囲にわたり大変複雑なシステムであるため、その基盤を支えるものということで開発には非常に時間を要しました。今回目指した「真にオペレータがつかいやすいものをつくる」ということが、一番に苦心したところです。これまで現場の業務を知る機会が少なかったため、実際に現場に行ってヒアリングし、誰がいつ、どのようなシステムをつかって、何をしているのか、コールセンターのすべての業務について、フロー図を起こしました。そして、コールセンター、個人マーケティング推進部、みずほ情報総研の3者がその図を見ながら時間をかけて、擦り合わせしながら進めていきました。利用者側と開発者側が連携して新しいシステムをつくることで、オペレータのつかい勝手がよくなれば、結果的に品質の向上はもちろん、お客さま対応力の強化につながりますね。

Watsonと音声認識を組み合わせた世界初のシステム IBM Watsonと音声認識を組み合わせた革新的なシステム

2つ目は個人マーケティング推進部が単独で行った「IBM Watsonの活用によるコールセンター業務の高度化」という取り組みです。従来、コールセンターではお客さまからのお問い合わせに対してオペレータが紙のマニュアルを見ながら回答していました。熟練すればするほど、自分なりのつかい慣れたマニュアルがあり個人の経験やスキルに頼っていた部分が大きく、組織全体としては応対時間が長くなる傾向にありました。そこで、応対時間の短縮を目指し、人工知能技術(AI)を活用したIBM Watsonと音声認識技術を組み合わせた新しいシステムを導入しました。

2014年の春にプロジェクトが立ち上がり、11月にIBMと契約し、2015年の2月から試行開始。短期間で構築し、画期的なスピードでリリースできた案件でした。最初は週に1回、オペレータと個人マーケティング推進部、IBMの3者で打ち合わせを行いました。そして、膨大な資料の中から、何を覚えさせたら適切な回答につながるのかを考えながら、情報を選んでIBM Watsonに覚えさせていったのです。

開発当初は、モデルとなるものがなく、IBMは苦労されたと思います。このプロジェクトは、システムありきではなくて「オペレータがつかいやすいものをつくる」ということが目標でした。IBMも私たちと同じ思いで取り組んでくださったので、実際にオペレータがつかいやすいシステムを実現することができました。

※IBM Watson
質問や対話にもとづいて、タイムリーに的確な回答を導き出すためのコグニティブ・コンピューティング(人間の認知的活動の実現を目指したコンピュータ技術)の基盤。学習機能を備えており、経験を重ねるなかで自律的に回答の精度を高めていくことができる。

具体的にどんなシステムかというと、たとえば、お客さまから「ATMを探しています」というお電話をいただいて、オペレータが「いまどちらにいらっしゃいますか?」という会話があったとします。こういった会話の音声データが自動的に「音声認識システム」に送信されて、文章化されたデータがIBM Watsonに送られます。IBM Watsonはその会話の文章からキーワードを拾って、対応マニュアルやホームページの該当ページ、FAQなど5つの画面に適切な回答を表示します。リアルタイムの会話に即して回答の表示も随時、変わっていきます。IBM Watsonが会話の内容を分析して、適切な回答を探し出してくれるわけです。

Watsonと音声認識を組み合わせた世界初のシステム

応対時間は短縮、モチベーションもアップ 応対時間は短縮、
モチベーションもアップ

最初のうちは、なかなか求めている回答が表示されず、お客さまとの会話が終わった後に、オペレータがたくさん話しかけ、求めている情報を呼び出して「役に立った」と評価することで学習させていきました。われわれが親となり、教師となって教えないと賢くならないのです。当初、約20名のオペレータが指導係となって意識をもって、取り組んでくれました。導入当時はつかい慣れた紙のマニュアルのほうがいいという反応だったのですが、慣れてくるとこちらのほうが早いという声が増えました。IBM Watsonも日に日に賢くなり、的確な情報が瞬時に表示されるようになり「導入してよかった」という声が増えました。

IBM Watson導入前のコールセンターの平均応対時間は約9分でしたが、1分弱短くなったという結果が出ています。また、この新システムを導入したことで、メディアから取材されたりと、コールセンターが非常に注目を浴びたので、オペレータの士気もあがったと思います。これも大きな効果ですね。

『カスタマーサポート表彰制度』特別賞(IT活用賞)の評価ポイント 『カスタマーサポート表彰制度』特別賞(IT活用賞)の
評価ポイント

がんばっているオペレータを外部の目で評価してもらいたいという思いがあって『カスタマーサポート表彰制度』に応募しました。こういった賞をいただくと、コールセンターのステータスがあがります。働いているオペレータが満足していなければよい応対はできません。反対に、満足して喜んで取り組めば、お客さま対応力の向上につながっていきます。今回は特別賞(IT活用賞)ですが、ITと現場の声を結びつけて、オペレータのつかい勝手のよいシステムを構築したことでサービスの向上によい効果をもたらしたというところがポイントです。新しい技術をつかって、お客さま向けのサービスを高めていこうという、<みずほ>の姿勢そのものを評価していただいたのだと思っています。

プレゼンテーションは、「コールセンターシステムの再構築」はみずほ情報総研決済・チャネルシステム事業部、「IBM Watsonの活用によるコールセンター業務の高度化」はみずほ銀行個人マーケティング推進部とそれぞれ分担して行いました。その後、当社に審査員が3名来られて、実際にシステムを見ていただくなかで厳しい質問も受けました。たとえば、お客さまからの評価はどうだったのか、それを計る具体的な指標を示してくださいというような。受賞の一報が入った時は「取れてよかった」と、ほっとしました。

受賞の連絡がきた時は、3人で静かに「よかったね」と喜びを噛み締めました。受賞するということは、<みずほ>のプレゼンスがあがるということなので、ほかのメンバーもよかったねと声を掛けてくれました。

人と新技術の両輪で、より高いレベルのサービスを目指して 人と新技術の両輪で、
より高いレベルの
サービスを目指して

どうすればお客さまに「べんり」に感じていただけるのか、いかにオペレータをサポートするかに注力し、新技術を取り入れるというチャレンジはつづけていきます。日々刻々、技術は進歩しているので、アンテナを高く張ってスピーディかつ積極的に取り組むことで、お客さまの利便性を向上させていくことが私たちのミッションだと思っています。

みずほ情報総研という、IT企業の一員として技術革新とフィンテックに代表されるさまざまな潮流のなかで、ITの力で<みずほ>のサービス向上に貢献できるような提案を今後もつづけていきたいと考えています。

お客さまがリモートチャネルを積極的につかわれる時代になり、ニーズもどんどん高度化していますので、コンサルティングの場面でもIBM Watsonを活用していければと思っています。

人工知能技術に関わり、あらためて人間の優秀さを実感しました。人工知能はまだ人に取って代わるレベルのものではなく、現時点では人をサポートするものだと思っています。カスタマーサポートの基本はあくまで人。その基本に立ち返り、オペレータのレベルアップにも引きつづき、取り組んでいきます。新しい技術の導入と人のレベルアップ、この両輪でより高いレベルのサービスを提供していきたいと思っています。業務処理が今後ますますリモートに移行していくのは間違いないですが、人にしかできないことは必ずあります。たとえば、相続などの高度なコンサルティングは人工知能での対応は難しい領域でしょうし、よりヒューマンタッチな応対が求められる時代になってきているのではないでしょうか。

『カスタマーサポート表彰制度』特別賞(IT活用賞)を受賞
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