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CS向上への取り組み

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CSに関するグループ共通の心構えを策定

<みずほ>は、「サービス提供力No.1」の実現を支えるCS(お客さま満足)向上を図っていくため、2012年7月、「One MIZUHO お客さまとともにPT」を設置しました。PTでは、自ら手をあげて集まったCS向上に意欲的なグループ各社のメンバーが、「お客さまにとってベストなサービスとは何か」について真剣に考え、活発な議論を重ねてきました。そして、2013年3月、「みずほサービス・スピリット(以下、MSS)」を策定しました。

MSSとは、企業理念におけるビジョンのひとつである「サービス提供力No.1」の実現に向けたCS向上に関する「グループ共通の心構え」です。<みずほ>では、お客さまに喜んでいただけるよう、一人ひとりの社員が、お客さまとの直接的な接点の有無にかかわらず、自分の仕事の先にいるお客さまを常に意識し、「お客さまと接する行動サイクル」のなかでMSSを継続的に実践することにより、CS向上を進めています。

お客さまと接する行動サイクル
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スモールミーティングを通じて自主的・自発的にMSSを実践

<みずほ>では、MSSにもとづくCS向上への取り組みをグループ全体で展開するため、2013年度上期に、各部店において同じ業務を担う社員同士が少人数のチームとなり、スモールミーティングを行いました。このミーティングでは、事前にビデオや資料などによりMSSへの理解を深めたうえで、一人ひとりが取り組むべきCS課題について議論し、具体的なテーマや行動計画として取りまとめ、その後の実践につなげています。

また、こうしたMSSに基づく活動を一層活性化していくため、CSに関する優れた取り組み事例やMSSに基づく具体的な行動、お客さまから寄せられた声をビデオや社内報などでグループ内に発信し、ナレッジやノウハウの蓄積・共有に力を注いでいます。さらに、CSについて手本となる社員を表彰する制度や、お客さま視点での仕事を社員同士で評価する「グッドジョブカード」などにより、社員の取り組み意識の向上に努めています。

<みずほ>は、引き続きMSSに基づくCS向上への取り組みを通じて、「サービス提供力 No.1」の実現をめざしていきます。

事例:MSS自己評価制度を導入し、一人ひとりのCS意識を向上(みずほ銀行 池袋支店)

池袋支店は、来店されるお客さまの数が、みずほ銀行の中でもトップクラスであり(一日あたり約7,000人)、行員・スタッフは160名を超える大所帯です。同支店では、全員の力をあわせて効果的にCS向上を図るため、2013年7月から「MSS自己評価制度」をスタートしました。これは、スモールミーティング単位でMSSに沿った具体的な活動目標を設定し、各人が毎月末に4段階の自己評価を実施するものです。

一人ひとりが自分自身を振り返る機会を持つことでCS意識が向上し、お客さまからの声カードでも「笑顔で気持ちよい対応だった」「説明がとてもわかりやすかった」というお褒めの言葉が多く見られるようになりました。

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スモールミーティングの様子

事例:キャリア・担当ごとのテーマで効果的なロールプレイングを実施(みずほ信託銀行 ひばりが丘支店)

みずほ信託銀行ひばりが丘支店では、近年、新入行員や若手行員が増えてきたこともあり、お客さまからの評価向上に向けた資産運用提案力などの強化・底上げが課題となっていました。これらの課題への対応として、同支店ではMSSに基づく宣言「腕に磨きを!笑顔で応対!」を打ち出し、毎週定期的に行っているロールプレイング研修を中心にCS向上への取り組みを強化しました。スタート当初は手探りの状態でしたが、「若手、遺言担当、窓口担当」など、経験年数や業務内容に応じテーマを設定するといった工夫により、参加者の意欲や研修効果が高まりました。こうした取り組みの結果、各担当者が自信を持って資産運用商品の提案が行えるようになるなど、着実に効果が現れています。

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研修の様子

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