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Building the future with you

CS指導 井関 千都

<みずほ>全体のCSに直結するという責任感とやりがいを実感

「信頼」が最も大切である金融機関にとって、お客さま満足(CS)を常に考え、向上のための取り組みを続けることは、経営上も非常に大切な課題です。私が所属しているお客さまサービス部のミッションは、さまざまな窓口から寄せられるお客さまのご意見や苦情に適切に対応し、お客さまの声を踏まえた全社的な“お客さま満足度”向上のための施策を立案・推進することです。

その中で私は、指導担当として実際に各支店を訪問し、窓口やロビーでの接遇応対、ならびに<みずほ>全体のCSを向上させる役割を担っています。多いときには1年間で約150の支店を訪問し、指導を行っています。また、単に接遇応対のマニュアル的な指導に行くだけではなく、例えば自分が支店担当者だった際の経験を元に、各支店の窓口・ロビー担当者がどんな指導を求めているかを自分なりに考え、支店での接遇応対の勉強会用ロールプレイングビデオを作成したこともあります。支店担当者からは、「非常にリアル感があって分かりやすい」と言われ、今では社内サイトにも掲載されています。

<みずほ>に数ある仕事の中でも、私が行っている仕事は、各支店の指導・サポートがメインですので、なかなか結果や成果が見え難いところもあります。しかし、各支店から感謝の声や、お客さまからお褒めの言葉をいただいた際には、<みずほ>全体のCS向上に関わっていることに責任を感じるとともに、とても嬉しく思い、やりがいを感じています。

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より大きな視野をもって自分を試してみたい

私は現在の部署にはジョブ公募制度を使い、自ら手を上げて異動を希望しました。きっかけは入社以来9年間在籍した前任の支店での業務経験です。

ご預金のお預け入れから数千件を超える振込の事務まで、銀行の店舗で行われている預金・為替業務については、一通りある程度は経験していましたが、その中で、とあるお客さまとの間で行われていた、お互いに事務量がとても多く、ミスなどのリスクも大きい事務の効率化に取り組んだことがありました。効率化が図られれば、支店にとってもお客さまにとってもお互いにメリットのある案件でしたが、初めはどこから手をつけてよいかわからず、上司や本部の関係部と相談、連携しながら業務を進めていきました。

結果的に約3年をかけて、お互いにメリットのある形で事務を効率化することができたのですが、その過程で「お客さまに貢献することはもちろん、それを通して組織全体に貢献するような仕事をしてみたい」という気持ちが芽生えました。そうした自分の想いを当時の支店長に相談したところ、「より大きな視野をもって自分を試してみたら」と「ジョブ公募制度」へのチャレンジを薦められ、今の仕事に就くこととなったのです。

今後も引き続き<みずほ>全体に関わることのできる、この仕事に力を注いでいきたいと考えています。自分の仕事の枠にとらわれず、自分にできることには何でもチャレンジしていくこと、形だけのCSにならないよう、担当者一人ひとりが連携し合い、真の意味でお客さま本位の接遇応対ができる、より良い金融機関へ進化させていくことが、当面の目標です。

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