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CS(お客さま満足)向上への取り組み

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お客さまの声を真摯に受け止め、お客さまのためにできることを着実に実践

お客さま第一主義のもと、グループ全社員のCS意識の向上を図る

<みずほ>は、お客さま第一主義のもと、「お客さまの目線」で考えることを行動の基本とし、常にお客さまのニーズを満たす最高水準の「総合金融サービス」を提供することを目指しています。

また、<みずほ>の「お客さまに対する基本姿勢」に従って行動するとともに、すべての社員のすべての業務が、お客さまの満足と信頼を得ることにつながっていることを自覚し、お客さまとの心の絆(きずな)を大切にした長期的な信頼関係の構築に努めています。

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お客さまに対する基本姿勢

  • お客さまの満足と信頼を得るために常に努力し、長期的な信頼関係を築きます。
  • お客さまを良く知り、誠実な態度で臨みます。
  • お客さまに十分な情報を提供し、最高水準の総合金融サービスを提供します。
  • お客さまの資産を厳正に管理します。
  • お客さまに役立つよう、優れた識見や専門的知識・技能を身につけるために自己研鑽に努めます。

お客さまの多様なニーズ・期待に的確に対応

<みずほ>は、「お客さまの声」を的確に受け止めるため、CS教育研修の充実やグループ横断的なCS向上ツールの活用等により、グループ全社員のCS意識向上に継続的に取り組んでいます。グループ全社員がお客さまの立場に立ち、それぞれのお客さまの多様なニーズや期待を的確にとらえるとともに、グループ各社の高い専門性を活かして、お客さまに満足していただける商品・サービスを提供しています。

独自にテーマを設定し、支店全体でCS活動を推進—押上支店の取り組み

東京スカイツリーの玄関口として多くの観光客でにぎわう押上駅(京成押上線・東武伊勢崎線・都営浅草線・東京メトロ半蔵門線)の近くにある、みずほ銀行押上支店。同支店の営業エリアである墨田区押上、業平橋といった地区は、江戸時代から商工業の街として栄えた地域です。そのため、同支店のお取引先には、歴史ある商店や卸売業、製造業といった多くの法人のお客さまが含まれます。また、近年は分譲マンションなどが数多く建設されるなど、都心に隣接した住宅地として人気が高まっており、法人だけでなく個人のお客さまの数が増加しているのも同支店の特色の一つです。

毎日多くのお客さまが来店される同支店では、「心のこもった丁寧な応対とスピーディーな対応の実践」を「CSテーマ」として独自に設定し、本部も活用した社員への接遇応対指導の強化、ロビーと店頭、後方事務との連携体制の構築などにより、ご来店への謝意を示す丁寧な接遇応対と対応スピードの向上に取り組んでいます。また、「お客さまの立場に立ってできること」を実践していくため、お客さまの声カードや法人・個人のお客さまへのアンケートの収集を強化し、お客さまの個別ニーズへの対応を推進しています。

同支店では、これらのテーマに沿った具体的な取り組みを進めるため、みずほ銀行全支店で実施している「CS・お客さま保護等推進委員会」の毎月開催に加え、担い手ごとの「CS小委員会」の開催や「CS朝礼」の毎週実施など、独自の活動を展開しています。CS朝礼では、同支店内および他の支店における新たな取り組みや成功事例などを発表し、支店全体での情報共有とCS意識向上を図り、活動の改善に役立てています。

また、同支店では、これらのCSテーマを踏まえて、店舗内だけでなく渉外活動においてもスピーディーかつ親切で心のこもったサービスの提供に努めています。

現場主義を徹底し、お客さまに最もメリットある金融サービスを提供

押上支店の渉外部門では、お客さまからのご依頼やお問い合わせなどに、迅速に対応していくために、「一人ひとりがクイックレスポンスを心がける」「支店内での連携を密にして組織での対応スピードを高める」「その日に生じた課題は、翌日に持ち越さずに、その日のうちに解決する」という姿勢の定着化を目標とし日々業務に取り組んでいます。

また、「お客さまの立場に立ってできること」を実践するための基本として「現場主義」の徹底に取り組んでいます。例えば、法人のお客さまから地方での工場建設資金の融資依頼を受けた際に、書面上の情報だけで判断せず、自ら実際に建設予定地を視察し、事業計画をより的確に理解したことで、お客さまのご要望によりスピーディーに対応でき、お客さまからも感謝のお言葉を頂きました。そのほかにも、公的な補助金制度適用の可否を調べて活用を提案するなど、お客さまにとって最適な資金調達を提案するよう努めています。

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みずほ銀行 押上支店渉外2課 課長
西川 輝伸

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CS朝礼の様子

「お客さまの声」に向かい合うことで対応を改善

<みずほ>は、お客さまから寄せられるご不満やご批判などの「お客さまの声」を真摯に受け止め、迅速かつ適切に対応して問題解決を図っています。また、こうした「お客さまの声」を経営資源の1つとしてとらえ、問題の原因調査・分析を行い、課題を明確化し、グループ全体の経営品質向上や、商品・サービスの向上につなげています。

「インターネットバンキング」で通帳などの紛失後の再発行手続きを開始

みずほ銀行では、お客さまが通帳やカードなどを紛失した場合などには、お手続きのためにご来店いただく必要があり、お客さまから「店舗に行かずに手続きができるようにして欲しい」というご要望をいただいていました。

みずほ銀行は、こうしたお客さまの声に利便性と安全性を両立しつつ応えるため、これらの手続きをインターネットバンキングで行うことについて検討しました。インターネットバンキングでの手続き実施にあたり、従来は店頭で行うべき本人確認の対応方法などの課題について、行内で検討を重ねたうえで手続きを変更し、2012年3月から、みずほダイレクト「インターネットバンキング」において、通帳、キャッシュカード、カードローンカード、みずほマイレージクラブカードの再発行や、すでに喪失のお届けをいただいている通帳・お届け印を発見された際のお手続きの受付を開始しました。メガバンク初となる本サービスによって、お客さまはみずほ銀行の店舗にご来店いただくことなく、ご自宅などから各種のお手続きができるようになりました。

ATM機能のレベルアップ—ご利用明細表の口座残高の表示/非表示の選択が可能に

みずほ銀行のATMで、キャッシュカードによる振込を行った場合に発行されるご利用明細票には口座残高の表示がありましたが、お客さまから「重要な個人情報である口座残高を表示させたくない」というご要望をいただいていました。こうしたお客さまの声に応えて、2012年1月から、キャッシュカードでの振込手続きの際に、ご利用明細票上の口座残高の表示/非表示を選択できるようにシステムを変更しました。

<みずほ>では、今後とも、一人でも多くのお客さまにご利用いただき、一層ご満足いただけるよう、お客さま目線に立った行動を徹底すると共に、「お客さまの声」と向かい合い、商品・サービスの向上に努めていきます。

<みずほ>のネットワーク

統合報告書

CSR動画「社会とともに、未来を描く」

CSRマネジメント

産業育成を通じたビジネス機会創出への取り組み

東京学芸大学との共同研究

グループ会社

ブランド戦略

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