ページの先頭です

お客さま保護に関する特集

このページを印刷する

お客さま満足の向上を追及した取り組み

お客さま対応の充実や消費者保護の強化

米国サブプライムローン問題に端を発する2008年秋の世界金融危機以降、金融機関の企業倫理や社会的責任に対する人々の目は一層厳しさを増しています。こうしたなか、<みずほ>では、「お客さま第一」の姿勢のもと、現在、総力をあげてお客さま対応の充実や消費者保護の強化に取り組み、お客さま満足度の向上を追求しています。

お客さま満足度の向上を実現するためには、まず、お客さまの「ご意見」「ご要望」「苦情」などに幅広く耳を傾けることが大切です。たとえば、みずほ銀行では、「ご意見・苦情の専用ダイヤル」を設置したほか、ウェブサイト上でご意見を入力いただけるようにするなど、お客さまの声をお聞きするチャネルの拡充を図っています。また、お客さまの声を集約管理するとともに課題の原因究明や対策の立案を行い、お客さまの声を起点とした全社的な業務改善に結びつけています。

また、わが国では製品・サービスの安全・安心に関わる問題を消費者の視点から監視・監督する「消費者庁」が2009年9月に発足するなど、消費者保護の強化を求める声が高まっています。こうした社会の要請に応え、<みずほ>は、国内最大級の営業ネットワークを有する金融グループの責任として、振り込め詐欺やキャッシュカード偽造、インターネットバンキングの不正利用といった各種の金融犯罪を防止するために、さまざまな角度から一層の対策強化に取り組んでいます。

お客さまの声を幅広く収集して業務改善に活用

みずほ銀行では、はがき形式の「お客さまの声カード」を各支店に導入し、ご来店いただいたお客さまの声に積極的に耳を傾けています。また、社員の接遇対応や店舗、商品・サービスなどに対するお客さまの評価と満足度を把握する「お客さま満足度調査」を定期的に実施し、店舗運営や商品・サービスの改善に活かしています。

さらに、お客さまの声を一層幅広く収集するために、ご意見・苦情の電話を受け付ける専用フリーダイヤルを2010年1月に開設したほか、2010年2月にはウェブサイトの入力フォームにご意見・苦情を書き込んでいただけるようにしました。

みずほ銀行では、これらの窓口に寄せられた貴重なご意見・苦情を、迅速かつ適確に経営に反映していくために、お客さまの声を一元管理し、傾向分析や課題の設定を行っています。そして、お客さまのご意見・苦情の原因や課題などを関係する本部・営業店にフィードバックし、改善活動に結びつけています。また、重要な検討事項・改善事項については、3ヵ月に1回開催している「CS推進委員会」において議題に採り上げ、経営トップや役員に加え、外部有識者も交えて議論しています。

なお、お客さまの声を活かした改善事例については、これまでもウェブサイト上に一部を開示してきましたが、2009年度からはより多くの事例を掲載するようにしました。2010年度からは、ご来店いただいたお客さまにもご覧いただけるよう、店舗内のテレビモニターでも放映しています。また、一部店舗では、寄せられたご要望と改善事例について、「お客さまの声カード」の回収ボックス近くに設置した「お客さまの声ボード」で紹介する試みも始めています。

イメージ画像

お客さまのお声をお聞きする仕組み

写真

お客さまの声カード回収ボックスとボードによる事例紹介

担当者の声

お客さまの声を起点とした改善サイクルを強化していきます

お客さまサービス部のミッションは、さまざまな窓口から寄せられるお客さまのご意見・苦情に適切に対応するのはもとより、お客さまの声を踏まえた全社的なお客さま満足度向上のための施策を立案・推進していくことにあります。具体的には、お客さまの声を収集・分析し、これを本部・営業店などの関連部門で共有しながら継続的に改善活動を推進していきます。
そのためには、特定の部門にとどまらず、全社員が日々お客さまの声を意識しながら、主体的に改善に取り組む必要があります。そこで現在、お客さまサービス部では、お客さまの声や業務改善の実施状況などを「見える化」して社内で共有するためのインフラ整備を検討しています。
また、インフラ整備に先立ち、2009年度からは、お客さま満足度向上についての教育を社員教育プログラムにビルトインしています。こうした取り組みを通じて、みずほ銀行の企業文化として社員一人ひとりがお客さま満足を追求する姿勢をさらに強めていけるよう、今後とも努力していきます。

写真

みずほ銀行 お客さまサービス部 企画チーム 細萱 正裕

金融犯罪の防止への取り組み

振り込め詐欺やカード偽造、不正アクセスなど多様化する金融犯罪

ひと口に金融犯罪といっても、個人を対象としたものから、国境をまたいだ大掛かりなマネー・ロンダリングまで、さまざまな犯罪があります。

そのなかでも、預金者である個人のお客さまが被害に遭う可能性が高い犯罪としては、振り込め詐欺のほか、通帳・印鑑の盗難、キャッシュカードの偽造や盗難、また、インターネットバンキングのお客さま番号(ID)やパスワードを盗んで不正にアクセスする手口、さらに金融機関などからのメールやウェブサイトを装い、暗証番号やクレジットカード番号などを盗み取るフィッシング詐欺などがあります。

預金口座の不正な開設・利用の防止に注力

銀行の預金口座や決済サービス機能を悪用した金融犯罪を防ぎ、お客さまの大切な財産をお守りするために、<みずほ>は、「未然防止→早期発見・極小化→被害回復→再発防止への取り組み」という犯罪対策のサイクルに則った対策を行うことを基本としています。これらのなかでも、「未然防止」は金融犯罪防止に向けた第一歩として、特に重視しており、振り込め詐欺などに悪用される可能性のある口座の開設防止に取り組んでいます。

<みずほ>では、口座の開設にあたり、法律(注1)の定めに従ったご本人確認をさせていただくほか、口座の利用目的などをお伺いしています。また、口座の売買が犯罪であることをお知らせするリーフレットを配布しています。こうした対策を本部と各営業店が連携して行うことで、お客さまを犯罪から守り、被害の拡大を防止するよう努めています。

振り込め詐欺被害未然防止への対応を強化

みずほ銀行では、窓口・ATMコーナーでのお客さまへのお声かけや、ポスター、チラシ、ビデオ、ATM画面などでの注意喚起の実施、ATMコーナーでの携帯電話使用の制限などにより、振り込め詐欺被害未然防止に努めています。特にATMコーナーには、必ずお客さまの目に留まるよう「振り込め詐欺にご注意ください!」と大きく表示した立体看板を設置しています。

みずほ銀行の営業店では、今後もこうした取り組みを継続していくことで、被害の未然防止を図っていきます。

写真

振り込め詐欺注意喚起の立て看板

生体認証機能付きICキャッシュカードで堅固なセキュリティを実現

みずほ銀行では、キャッシュカードの偽造・盗難による不正払い戻し被害を防止するために、キャッシュカードのIC カード化を推進するとともに、暗証番号を聞き出す手口や、ATMの操作画面を覗き見する手口などへの対策を詳しく解説した「キャッシュカードセキュリティ・ガイド」を作成し、営業店で配布するなど、お客さまへの注意を呼び掛けています。

これらのなかでも、特に有効な対策が、「生体認証」の技術を活用して指の静脈パターンで本人確認を行う指静脈認証方式の活用です。みずほ銀行の生体認証機能付きICキャッシュカードは、生体認証取引、IC取引、磁気ストライプ取引の異なる3つの取引ごとにATM利用限度額を設定でき、より安全なカード利用が可能です。たとえば、IC取引と磁気ストライプ取引の引き出し限度額を0円にし、生体認証取引による引き出し限度額のみ100万円などに設定すれば、事実上、生体認証取引専用のカードとなり、万一の紛失・盗難にも安心です。

生体認証機能付きICキャッシュカードの新規発行・切替発行については、お近くの窓口までお問い合わせください。

また、万一被害に遭われた場合には、後記の窓口までお問い合わせください。

写真

犯罪の手口をわかりやすく解説したセキュリティガイド

イメージ画像

指の静脈パターンで本人確認を行う生体認証機能付きICキャッシュカード

インターネットバンキング対策

インターネットバンキングのお客さま番号(ID)やパスワードを不正に入手してアクセスする金融犯罪の増加に対応して、みずほ銀行ではこれまで、インターネットバンキングやモバイルバンキング、テレホンバンキングを提供するウェブサイト「みずほダイレクト(インターネットバンキング)」の不正アクセスを防止するためのさまざまな対策を強化してきました。

具体的には、ログインパスワードの入力時におけるソフトウェアキーボードの導入(2005年8月)、ログインパスワードの32桁への拡大(2006年1月)、フィッシングサイトを短時間で閉鎖できる体制の構築(2007年6月)、不正払い出し被害額を限定的にする効果のある「総合口座貸越選択サービス」の取り扱い開始(2007年9月)、お取引ごとに異なる<使い捨て方式>のパスワードを活用できる「ワンタイムパスワード」の導入(2008年3月)などがあげられます。

2008年6月からは、邦銀のインターネットバンキングとしては初の「リスクベース認証」によるログイン認証を開始しています。「リスクベース認証」とは、お客さまの利用環境(パソコンの設定情報、インターネットプロバイダーのIP アドレス情報など)を総合的に分析・リスク計算しながらリアルタイムで利用状況をモニタリングし、不正利用の疑いがあるアクセスを検知する仕組みです。疑いのあるアクセスを検知した場合は、あらかじめ設定いただいた合言葉による追加認証を行い、本人利用であるか否かを再度確認します。これにより、第三者による異なる環境での不正利用を効果的に防止することが可能になります。さらに、「リスクベース認証」の導入と同時に、お客さまに事前に登録いただいた画像をインターネットバンキングのログインパスワード入力画面に表示し、正当なサイトであることを確認いただく機能も追加しました。

みずほ銀行は、これからもお客さまに安心してご利用いただけるよう、「みずほダイレクト(インターネットバンキング)」のセキュリティ対策を強化していきます。

各種法令に基づき被害の補償や分配金の支払いを実施

預金の不正払い戻し被害について、<みずほ>は、2006年2月施行の「預金者保護法(注1)」および2008年2月に全銀協から公表された申し合わせ(注2)に基づき、被害に遭われたお客さまへの補償を行っています。

また、振り込め詐欺の被害につきましては、2008年6月施行の「振り込め詐欺救済法(注3)」に基づき、犯罪利用預金口座に滞留している被害回復分配金を、被害に遭われた方にお支払いしています。被害回復分配金の支払対象となる犯罪利用預金口座は申請期間を含めて預金保険機構よりインターネットを利用して順次公告されます(注4)。

被害に遭われた方は、以下の窓口まで必ずお問い合わせください。

  1. (注1)偽造カードおよび盗難カード等を用いて行われる不正な機械式預貯金払い戻し等からの預貯金者の保護等に関する法律
  2. (注2)盗難通帳、インターネットバンキング不正利用被害への補償に関する申し合わせ
  3. (注3)犯罪利用預金口座等に係る資金による被害回復分配金の支払等に関する法律
  4. (注4)預金保険機構振り込め詐欺救済法公告サイトに犯罪利用口座が公告されます。

また、みずほ銀行の対象口座はみずほ銀行の店舗でも確認が可能です。

なお、被害回復分配金の支払いは、対象となる犯罪利用預金口座ごとに申請期間が設けられます。申請期間を過ぎてからの申請は受付できませんので、ご留意ください。

被害に遭われた方のご相談窓口

店舗窓口のほか、以下専門窓口へお問い合わせください

  • 預金の不正な払い戻し被害補償について
    • みずほ銀行のお客さま
      「セキュリティサポートセンター」
      フリーダイヤル:0120-868-715(注)
    • みずほ信託銀行のお客さま
      「事務統括部セキュリティ対策室」
      電話:03-3274-3224(注)
  • 振り込め詐欺の被害回復分配金のお支払について
    • みずほ銀行のお客さま
      「振り込め詐欺資金返還コールセンター」
      フリーダイヤル:0120-233-862(注)
    • みずほ信託銀行のお客さま
      「事務統括部セキュリティ対策室」
      電話:03-3274-3224(注)
  • (注)<受付時間>月曜日〜金曜日9時00分〜17時00分(銀行休業日を除きます)

<みずほ>のネットワーク

統合報告書

CSR動画「社会とともに、未来を描く」

CSRマネジメント

産業育成を通じたビジネス機会創出への取り組み

東京学芸大学との共同研究

グループ会社

ブランド戦略

ページの先頭へ
ページの先頭へ