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バリアフリー化への取り組み

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<みずほ>のハートフルプロジェクト

年齢・性別・障がいの有無などにかかわらず誰にでも利用しやすい銀行をめざして

現在、わが国では急速な高齢化が進んでおり、2035年には国民の3人に1人が65歳以上の高齢者となると予測されています。また、障がいのある方々の社会・経済活動への積極的参加の実現も、強く求められています。

合わせて、「バリアフリー新法」*1が施行されるなど、多くの人々が利用する施設におけるアクセシビリティ*2向上に対する社会的要請が高まっています。このような背景を踏まえ、みずほ銀行では、2005年11月から、「年齢、性別、障がいの有無などにかかわらず、誰にでも利用しやすい銀行」を目指して、「ハートフルプロジェクト」を推進しています。

  • *1高齢者、障がい者等の移動等の円滑化の促進に関する法律
  • *2利用しやすさの度合い

このプロジェクトでは、特定の人にとってのバリア(不便さ)を取り除く「銀行のバリアフリー化」にとどまらず、すべての方にご満足いただける「銀行のユニバーサルデザイン化」を目指しています。プロジェクトを進めるにあたっては、店舗・設備・機器類などの「ハード面」、お客さま向け書類、インターネットコンテンツなどの「ソフト面」、お客さまへのおもてなしのスキル向上を目的とする教育推進などの「ハート面」の3つの側面から取り組んでおり、お客さまが感じられる「不便さ」や「ご不満」を改善していくよう努めています。

2013年度からは、みずほ銀行におけるハートフルプロジェクトの取り組みを踏まえて、みずほ信託銀行みずほ証券においてもバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組みを進展させ、銀行・信託・証券一体で「<みずほ>のハートフルプロジェクト」を推進しています。

社内外との連携

多くの方の声を生かして、施設やサービスの改善を推進

みずほ銀行では、全行施策として、関係部署の担当者による「ワーキンググループ会議」等を適宜開催し、現状把握と情報の共有を図るほか、ユニバーサルデザインの専門家などを擁するみずほ総合研究所とも連携しながら進めてきました。

また、社外の方との連携も欠かせません。お客さまが銀行を利用される際に、どのような点が使いづらいと思われているのか、またどのような点にご不満をお持ちなのか。こういったお客さまの声をアドバイスとして踏まえながら、施設やサービスの改善へとつなげています。改善にあたり、六本木支店、横浜駅前支店、大船支店の3店舗を「ハートフルプロジェクトモデル店舗」とし、新しい取り組みを試行した上で、その結果を他店舗に反映させてきました。たとえば、車いすが横付けできるタイプのATMについては、まず六本木支店に試験的に設置して電動車いす利用者の方にも実際に利用していただき、寄り付き、優先的な誘導方法、ディスプレイの覗き込み等の防犯検証や付属設備(インターホン、非常釦)の使い易い配置を確認しました。虎ノ門支店、中目黒支店に同様のATMを設置するにあたっては、検証結果に基づきATMはパネル間の中心、配置はATMの並びの端部としました。

また、有識者の方や障がいのある方をモデル店舗までお招きして、実際に設備をお使いいただき、「トイレのボタンが押しづらい」「銀行内の案内サインが見えにくい」といった生の声をお聞きした上で、改善を行いました。

写真1

文字を縁取り、見やすく工夫したサイン

写真2

車いすご利用のお客さまにも操作しやすい開閉スイッチ

店舗ごとのバリアフリー状況を店舗の出入口に表示

みずほ銀行では、障がいのある方などを含め、店舗をご利用いただくお客さまに広く、段差解消や視覚障がい者対応ATMの設置など、店舗ごとのバリアフリー状況ならびに<みずほ>のバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組みをご認識いただけるよう、店舗の出入口へサービスマークを掲示しています。

写真

店舗ごとの取り組み状況を出入口に表示

また、店舗ごとのバリアフリー・ユニバーサルデザイン状況は、みずほ銀行のウェブサイト「ATM・店舗のご案内」にも掲載しています。

取り組み内容を評価され複数の賞を受賞

「誰にでも利用しやすい銀行」をめざすハートフルプロジェクトの取り組みは、高い評価を得ています。2006年以降、多面的なバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組みが評価され、みずほ銀行は、以下のとおり各自治体・団体より表彰を受けました。また、2011年1月には、金融機関として初めて国土交通省から「バリアフリー化推進功労者大臣表彰」を受賞しました。

表彰の実績
年月 主催 表彰・受賞名
2006年12月 東京都 06年度福祉のまちづくり功労者に対する知事感謝状
2009年3月 愛知県 第14回人にやさしい街づくり賞
2009年11月 神奈川県 第2回バリアフリーまちづくり賞
2010年1月 北海道 平成21年度福祉のまちづくり賞
2010年2月 日本ファシリティマネジメント推進協会 第4回日本ファシリティマネジメント大賞(JFMA賞)奨励賞*1
2010年6月 長野県 平成22年度社会福祉表彰(福祉のまちづくり分野)
2011年1月 国土交通省 第4回国土交通省バリアフリー化推進功労者大臣表彰*2
2012年3月 兵庫県 ひょうご県民ユニバーサル施設認定
  • *1日本国内でのファシリティマネジメント(FM)の普及を目的としてJFMAが主催している賞です。FMをとりいれた活動や、FMに関する手法論文などを表彰しています。なお、FMとは社会の変化と新しい企業環境に対応して、経営的視点に立って建築等の施設類を有効・適切に計画・整備・運営・管理し、ダイナミックな企業活動の展開に貢献する全体的な取り組みのことです。
  • *2国土交通省では、2006年12月施行の「バリアフリー新法」の趣旨を踏まえ、公共交通機関や道路、建築物などの総合的かつ一体的なバリアフリー化を進めており、国土交通分野におけるバリアフリー化の推進に多大な貢献が認められた個人または団体を表彰することで、優れた取り組みについて広く普及を図っています。

ハード面における取り組み

独自の基準を定めて改善を推進

ハード面では、東京都の「建築物バリアフリー条例」等を参考にしながら、みずほ銀行独自の「店舗改修基準」を策定し、この基準をもとに店舗設備のユニバーサルデザイン化を進めています。この基準では、重点的に取り組むべき「8つの基本スペック」を設定し、スペックごとに、まずは全店舗の整備状況を調査し、現状を把握した上で改善を進めています。

2006年度に着手して以来、整備は着実に進んでおり、特に視覚障がい者対応ATMについては、全有人店舗にて導入を完了しました。(簡易型ATMのみの店舗は除く)また、設置が可能である店舗へ、車いす使用者用のエレベーター、トイレ等の設置も完了しています。今後も、お客さまによりお使いいただきやすい銀行を目指して、整備を進めていきます。

また、みずほ信託銀行、みずほ証券においても店舗形態等に応じた取り組みを推進しています。

写真1

車いすの方にも出入りしやすいよう入口の幅を広げ、自動ドア化

写真2

車いすの方にもご利用いただけるよう間隔に余裕を持たせた接客カウンター

写真3

店舗入口までの段差をなくし、入口の扉を自動ドア化

8つの基本スペックの導入率(2015年3月末時点の有人店舗454店舗*1の整備状況)
棒グラフ
  • *1一階のみにお客さま窓口があるなど設置不要な店舗は含まれません。

AEDの導入

2012年度、みずほ銀行の全営業店とみずほ信託銀行の営業店(みずほ銀行との共同店舗を除く)にAED(自動体外式除細動器)を設置しました。AEDの取り扱い方法の説明を含む応急処置の講習には、毎年約7,000人の社員が参加しており、今後も継続的に各店で講習を実施していきます。

ソフト面における取り組み

人にやさしいツールの導入

みずほ銀行、みずほ信託銀行の店舗には、目や耳の不自由なお客さま向けにさまざまなツールをご用意しています。たとえば耳の不自由なお客さまに対しては、お気軽にお申し出いただくための「耳マーク表示板」「筆談用ホワイトボード」をご用意しているほか、お取引内容やお手続き内容を絵文字で表した「コミュニケーションボード」*1などを全店舗に準備しています。お客さま向けの書類についても、「見やすさ」「分かりやすさ」「書きやすさ」に配慮するなど、改訂を進めています。

  • *1コミュニケーションボードはみずほ銀行の店舗のみ

また、みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券のウェブサイトは、小さい文字が見えづらいお客さまのために、文字サイズを「大」「中」「小」から選べるように工夫しているほか、目の不自由なお客さまにもご利用いただけるように音声ブラウザ対応をしています。

写真1

耳マーク表示板、筆談用ホワイトボード

写真2

お取引内容やお手続き内容を絵文字で表したコミュニケーションボード

障がいのあるお客さまなどに配慮した手続きを徹底

みずほ銀行、みずほ信託銀行では、目の不自由なお客さまなどへのご来店時の対応として、窓口における代筆・代読の手続きを明確に規定しています。

また、ATMでのお振込の利用が困難な目の不自由なお客さまならびに車いすをご利用のお客さまがご来店された際には、ご意向を確認の上、窓口にて受付をさせていただくよう徹底しています。合わせて、新たな振込手数料水準を制定し、ATMご利用時と同様の手数料にてお取り扱いさせていただくこととしています。(お取引の際には、身体障害者手帳を確認させていただく場合があります。)

ハート面における取り組み

社員一人ひとりの意識向上に向けて、自発的に考える研修を実施

みずほ銀行では、ハート面において、日々の接客のなかに工夫や心配りを取り入れ、お客さまとみずほ銀行のつながりをもっとぬくもりのあるものにする取り組みを「みずほハートフルスタイル」として、接客のレベルアップに向け取り組みを進めています。すべてのお客さまにご満足いただける銀行づくりのためには、社員一人ひとりの意識を高めることが大切であると考え、障がいのあるお客さまやご高齢のお客さま、妊娠中のお客さまなどへの応対をまとめた独自のマニュアル(みずほハートフルマニュアル)を作成し、店舗に勤務する社員・スタッフなど全員に配布するとともに、研修ビデオ等を用いた研修を実施しています。さらに、ハートフルマニュアルの内容を「CS基本マニュアル」にも織り込むことで、お客さまへの基本的な応対の一部として徹底し、実践しています。

また、研修については、店舗の個性に応じて行っている点がポイントとなっています。店舗を訪れるお客さまの年齢層などは地域によって異なるため、店舗ごとに社員がディスカッションをして、自分たちの店舗の特性に応じた取り組みを考えるようにしています。

さらに、ロビーコンシェルジュについては、車いすの操作など実技を含めた「サービス介助士」の2級取得を推奨しており、研修から受験、合格までを一貫してサポートしています。2015年3月末時点で、303名がこの資格を取得しています。

みずほ信託銀行では、障がいのあるお客さまやご高齢のお客さまなどからも信頼とご満足をいただけるよう、全行員に対し、障がいのあるお客さまへの接遇応対等について定期的に研修を行っています。

みずほ証券では、ご高齢の方をはじめとするお客さまの状況に応じた心配りができるように、マナーや応対力強化に向けて取り組んでいます。お客さまとの接点である店頭での応対では、「店頭業務のマニュアル」や接遇応対の基本をまとめた「ビジネスマナーの基本」を作成し、接遇レベルの向上に努めているほか、お困りのお客さまに対して、お客さまの立場にたった丁寧な応対ができるよう、職場での研修を実施しています。また、各部店では、CSに関する課題を洗い出し、定期的にディスカッションをすることを通じて社員の意識向上を図りつつ、課題の改善に向けて取り組んでいます。

写真

車いすの操作などを含めた接遇研修

また、みずほ銀行では、2012年度より、高齢者等への対応力向上の取り組みの一環として、ロールプレイを含む実践的な内容を組入れた認知症サポーター養成講座を実施しています。ロビー担当者(ロビーコンシェルジュ・ロビースタッフ)および窓口担当者(テラースタッフ)向けに研修を行い、これまでに3,049名が受講しました。

ハートフルビジネスへの展開

みずほ銀行では、これまでのハートフルプロジェクトの取り組みをさらに進め、「ハートフルビジネス」として展開しています。これまでに、東京大学産学連携コンソーシアム「ジェロントロジー」*1に参加することによって得られた知見や大学および参加企業とのネットワーク等を活用して、ビジネス分野での商品・サービスの提供を行うことで、法人のお客さまの成長や個人のお客さまの豊かな暮らしを金融面からサポートしています。

  • *1東京大学では、超高齢化社会が直面する様々な課題に対し、新しい社会システムや価値観、新しい社会のニーズに対応したモノ、サービスの創生を通じ、人々が安心して暮らすことができる長寿社会の実現を目指し、産学の有志と連携して活動を展開しています。

今後の課題

<みずほ>では、日本のみならず今後アジアを含む世界各国で「少子・高齢化」が急速に進展していく現状を踏まえ、公共的な使命を持つ金融機関においても「高齢者の方々をはじめとする、あらゆる層のお客さまが利用しやすい金融機関」に向けた取り組みは不可欠であると考えます。また今後、これに積極的に対応していこうとする法人・個人のお客さまを金融面から支援していくことも重要であると認識しています。

<みずほ>では、本プロジェクトの取り組みに基づき、社会のバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化に率先して取り組んでいくとともに、バリアフリー化・ユニバーサルデザイン化に取り組むお客さまや、必要とするお客さまの支援に取り組むことで、だれもが安心して暮らせる社会の実現に貢献していきます。

<みずほ>のネットワーク

統合報告書

CSR動画「社会とともに、未来を描く」

CSRマネジメント

産業育成を通じたビジネス機会創出への取り組み

東京学芸大学との共同研究

グループ会社

ブランド戦略

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